Эффективные особенности уборки в отеле

Поддержание безупречной чистоты в гостинице — это основа доверия гостей, залог повторных заездов и важнейший элемент репутации объекта размещения. Именно соблюдение стандартов уборки номеров гарантирует гостям тот самый уровень комфорта, безопасности и заботы, от которого напрямую зависит их удовлетворённость и общее впечатление об отеле. Поэтому важно правильно организовать процесс уборки, использовать специализированные моющие и дезинфицирующие средства. Бытовая химия не подходит для отелей из-за низкой эффективности и резких запахов. Неправильный выбор может привести к порче поверхностей и неэффективной дезинфекции. Раздельное использование уборочного инвентаря для разных зон реализуется с помощью цветовой маркировки: ветошь, мопы, специальные тряпки, салфетки, ведра и щетки для санузлов не используются в жилых номерах или холле. Современные требования к гостиничному обслуживанию сделали процесс уборки более технологичным, а вопросы гигиены и контроля качества вышли на первый план. Такой формат работы помогает добиться безупречной чистоты, сохранить интерьер в отличном состоянии, снизить риск повреждений и обеспечить высокий уровень безопасности для гостей.

Виды уборки

Регламент клининговых работ в гостинице строго дифференцирован. В зависимости от статуса постояльца и этапа его пребывания, профессиональные стандарты уборки предписывают применять разные подходы. Не менее важна и правильная последовательность действий.

Основные типы работ, их цели и хронометраж.

1. Поддерживающая (текущая) уборка при проживании

Это наиболее востребованный формат, когда горничная заходит в занятый номер. В ежедневное обслуживание входит проветривание помещения, освежение воздуха, аккуратная заправка кровати, замена мусорных пакетов, а также пополнение расходников, мини-бара, запасов воды, чая, кофе.

Норматив времени: 15–25 минут.

Специфика: Постельное белье и полотенца меняются исключительно по просьбе гостя или раз в 3 дня. Глубокая дезинфекция санузла, ванны и душевой кабины не проводится — достаточно качественного освежения. Важнейшее правило этикета: личные вещи постояльца необходимо оставить нетронутыми, их категорически запрещено перекладывать.

2. Финальная (выездная) уборка после отъезда гостя

Комплексный клининг, возвращающий номер в состояние «идеальной готовности» сразу после выезда предыдущих постояльцев.

Норматив времени: 30–45 минут.

Специфика: Обязательна влажная обработка потолков и светильников для удаления пыли, стопроцентная замена постельного белья, покрывала, махровых изделий. Санузел подвергается глубокой очистке с применением профессиональных дезинфицирующих средств. Персонал обязательно должен тщательно протереть все горизонтальные поверхности, выключатели, дверные ручки, пульты, проверить сейфы, шкафы и тумбы на наличие забытых вещей, а также работоспособность освещения, вентиляционных систем. В завершение уборки, горничная проверяет наличие разводов, восполняет расходные материалы и печатную продукцию.

3. Генеральная (глубокая) уборка

Проводится планово (не реже 1 раза в месяц) или внепланово, если гость проживает в номере длительное время.

Норматив времени: 1,5–2,5 часа.

Специфика: Масштабные работы, направленные на устранение накопившихся загрязнений, включают мытье стен, окон с обеих сторон, профессиональную чистку ковролина, штор (пылесосом или методом химчистки), обновление гигиенических средств: мыло, шампуни, кондиционеры, туалетная бумага — в строгом соответствии со стандартами компании. Мягкая мебель обрабатывается экстрактором, а плинтусы, верхние полки шкафов и труднодоступные углы освобождаются от пыли. Особое внимание уделяется сантехнике: удаляется известковый налет, а хромированные детали полируются до блеска.

4. Премиальная подготовка номера перед заездом VIP-гостя

Для постоянных клиентов или высокостатусных гостей применяется расширенный протокол с акцентом на безупречные детали и персонализацию сервиса. Проводится тотальная санитарная обработка пространства не позднее чем за 4 часа до предполагаемого заселения. В номер заранее выкладываются индивидуальные комплименты и наборы: расставляются свежие цветы, фрукты и премиальная минеральная вода. Финальный этап — приемка номера старшим по этажу или управляющим для исключения малейших недочетов.

За смену горничная обычно обслуживает 12-16 номеров.

Отработанные технологии уборки экономят время персонала и гарантируют стабильное качество.

Заправка кровати

Полноценный комплект укладывается на двуспальную кровать за 5–7 минут. Алгоритм выстроен эргономично: на матрас стелется чистый комплект, затем наматрасник, простыня, одеяло фиксируется в пододеяльнике, подушки убираются в наволочки. Параллельно проводится визуальный осмотр матраса: любые пятна или дефекты фиксируются в служебном журнале для последующей химчистки или замены.

Санузел

Принцип «сверху вниз» - золотое правило клининга, исключающее повторное загрязнение уже обработанных поверхностей. Последовательность строго определена:

Зеркало и верхние полки.
Раковина с краном, чашей и дренажной пробкой.
Ванна или душевая зона: стенки, шланг, лейка, силиконовые швы.
Унитаз: чаша внутри (обязательно под ободком), снаружи, основание.
Плитка в зоне раковины и душа.
Пол — по диагонали от дальнего угла к выходу.

Если нарушить эту логику и начать снизу, пыль и капли воды неизбежно осядут на уже вымытые поверхности.

Трёхуровневая система контроля качества:

Самопроверка по чек-листу. Перед тем как закрыть дверь и считать уборку помещений в отеле завершенной, горничная лично отмечает каждый пункт выполненных работ.
Контроль старшего по этажу (супервайзера). Выборочная инспекция 20–30% номеров с особым вниманием к VIP-категориям и сложным пространствам.
Скрытый гостиничный аудит. Раз в квартал внешний аудитор проводит контрольные заезды и оценивает сервис по жёсткому скоринговому чек-листу.

Типичные «провалы» на проверках: волосы в душе, пыль на верхних полках шкафа, отпечатки пальцев на зеркале, капли воды под краном после уборки. Именно эти мелочи чаще всего снижают общую оценку объекта.

Формирование службы хаускипинга.

Собственный штат оправдан в малых бутик-отелях, люксовых объектах с особыми стандартами, а также в гостиницах со стабильно высокой загрузкой. Он позволяет осуществлять полный операционный контроль, формировать собственную культуру обслуживания. Однако влечет значительные административные и финансовые затраты — зарплаты, налоги, отпускные, больничные, обучение, подмены на время болезней.
Клининговый аутсорс– это гибкость состава сотрудников, автоматические замены персонала, обучение и обеспечение инвентарём берёт на себя подрядчик, прозрачная стоимость услуг. Однако в этом случае - менее глубокая лояльность исполнителей, возможная ротация кадров, необходимость собственного контроля качества. Этот вид необходим для отелей с выраженной сезонностью, а также при запуске новой гостиницы. При экономическом сравнении «чистых» денег аутсорс практически всегда выигрывает на объектах от 30 номеров.

Протокол входа и эргономика рабочего места

Профессиональная горничная, даже будучи уверенная в отсутствии гостя, обязана постучать в дверь, громко объявить название службы и выждать несколько секунд. Войдя в номер, дверь оставляют приоткрытой, а тележку с инвентарём размещают у входа — это визуальный сигнал о том, что ведутся работы.

Комплектация тележки:

Внизу размещается профессиональная химия, дозаторы, ветошь, губки и другие расходные материалы.

Средний уровень — свежий комплект текстиля: халаты, полотенца, тапочки, постельное бельё.

Сверху устанавливают гостевую косметику (аминити), канцелярию, бутилированную воду, комплименты.

По бокам фиксируются два цветных мешка: отдельно для грязного белья, отдельно для мусора. Цветовая маркировка исключает пересортицу.

Если номер состоит из нескольких зон, стандарты уборки предписывают двигаться по принципу «от чистого к грязному»:

Спальня (самая «чистая» зона).
Гостиная и кабинет.
Прихожая.
Ванная комната и санузел (финальный этап, где концентрация загрязнений максимальна).

Клининг общих зон: холла, ресторана, лифта, спа-комплекса, фитнес-зала, прачечной, бассейна и других инфраструктурных объектов гостиницы убирают по внутреннему регламенту. Если входная группа отеля не обработана правильно, грязь попадает на ковры в холле, затем в лифт, затем в номера.

Специфика VIP-обслуживания

В отеле формируется список привилегированных гостей, чтобы персонал заранее понимал, каким номерам требуется повышенное внимание. Если концепцией отеля предусмотрен комплимент (фруктовая корзина, цветы, брендированные сладости, вино), необходимо контролировать его корректную выкладку согласно нормативу. По сути, VIP-стандарт — это та же базовая уборка, но с акцентом на индивидуальные предпочтения гостя и безупречные детали.

Контроль качества

Повсеместно используются чек-листы уборки — в одних отелях их разрабатывают с нуля под свой бренд-стандарт, в других адаптируют типовые отраслевые решения. Каждый пункт такого листа — это чёткая задача. Например, формулировка «свежий воздух в номере» расшифровывается как отсутствие запахов табака, еды, сырости и иных посторонних ароматов. Это экономит время на проверки, позволяет быстро реагировать на проблемы, снижает риски репутационных потерь от негативных отзывов и обеспечивает предсказуемый результат: каждый гость видит одинаково высокий уровень сервиса. Современный этап развития гостиничного клининга — это автоматизация через умные сервисы. Например, в системе «Контур.Отель» раздел «События» позволяет в реальном времени отслеживать статус номерного фонда: сколько номеров уже готовы к заезду, а сколько ещё ожидают уборки. Вся актуальная информация отражается в онлайн-шахматке.

На вкладке «Задачи» управляющий может:

составить график уборки на смену;
присвоить каждому номеру тип работ («полная уборка», «текущая уборка»);
добавить индивидуальные рекомендации для исполнителя;
распечатать задание в виде таблицы с колонками «Отметка горничной» и «Отметка проверяющего».

После заполнения таблицы администратор переносит данные в «Контур.Отель» и одним кликом отмечает номера как готовые — это гарантирует, что каждый забронировавший гость заедет в безупречно подготовленный номер точно в срок.

Успешные отели ведут документы производственного контроля и результаты лабораторных исследований, постоянно совершенствуют свои регламенты, инвестируют в обучение персонала и внедряют современные инструменты в организации клининга.

Таким образом, чтобы хозяйственная служба отеля работала исправно, нужны скоординированные действия всех ее подразделений.