109052, Москва, ул. Подъемная, д. 12, стр. 1
пн-пт, 9.00-19.00 мск
109052, Москва, ул. Подъемная, д. 12, стр. 1
пн-пт, 9.00-19.00 мск
+7 (929) 660-20-25
mail@openhospitality.org
109052, Москва, ул. Подъемная, д. 12, стр. 1
пн-пт 9.00-19.00 мск
mail@openhospitality.org
109052, Москва, ул. Подъемная, д. 12, стр. 1
пн-пт 9.00-19.00 мск
Оставьте ваши данные, чтобы эксперт проконсультировал вас более предметно
и почему лучше доверить ее настройку профессионалам?
Что такое CRM-система
CRM-система – не просто справочник со списком индивидуальных и корпоративных клиентов. Это основа бизнес-процесса организации продаж с выстроенными воронками, автоматическими рассылками и контролем за лидами.
Контроль воронки продаж и задач для администраторов бронирования приводит к повышению конверсии бронирований
Запись всех звонков позволит повысить эффективность бронирования
Анализ рекламных источников: знаем, откуда поступают брони и какая реклама эффективнее
Теперь и клиенты, и менеджеры будут под контролем
Вы перестанете терять входящие запросы и в результате увеличите ваш доход.
Все данные, включая клиентскую базу, статистику и отчеты, будут собраны в одном месте.
Результат:
Вы настроите контролируемые автоматические коммуникации с гостями.
01
03
02
(01)
все В2В и В2С клиентские базы теперь под защитой (их нельзя удалить);
(02)
ваши менеджеры будут тратить в разы меньше времени на подготовку писем и коммерческих предложений – за счет автоматизации воронки продаж;
(03)
вы будете понимать эффективность работы менеджеров, получая статистику за 2 минуты.
(01)
CRM-система сама определит, когда отправить гостю письмо с подтверждением бронирования или поздравлением с праздником;
(02)
Все коммуникации с гостями – в одном месте;
Рост возвратности гостей = увеличение дохода отеля:
еще 3 причины внедрить CRM-систему в отеле
(03)
Вы сможете персонализировать общение и проявлять большую лояльность;
CRM-система необходима, если вы не хотите потерять клиентскую базу и зависеть от конкретных сотрудников
Оплатили CRM-систему
Менеджеры не пользуются
Уже есть CRM-система
Через 3 месяца она превратилась в свалку лидов
Бросили настройку CRM
Сотрудник скачал всю клиентскую базу в Excel и ушел
Настроили CRM
Карточки не заполняются, нет профилей гостей
Настроили воронку продаж в CRM
Вы по-прежнему не понимаете конверсию сделок
Настроили сделки
Не подключили почту, телефонию и мессенджеры, сотрудники перестали пользоваться
Если вы уже пытались внедрить CRM-систему
Настроили карточки гостей
Не видно маркетинговую воронку, по каким рекламным каналам приходят брони
Настроили СRM
Не получилось настроить телефонию, нет анализа звонков
CRM-система необходима, если вы не хотите потерять клиентскую базу и зависеть от конкретных сотрудников
Если вы уже пытались внедрить CRM-систему
Оплатили CRM-систему
Менеджеры не пользуются
Уже есть CRM-система
Через 3 месяца она превратилась в свалку лидов
Бросили настройку CRM
Сотрудник скачал всю клиентскую базу в Excel и ушел
Настроили CRM
Карточки не заполняются, нет профилей гостей
Настроили воронку продаж в CRM
Вы по-прежнему не понимаете конверсию сделок
Настроили сделки
Не подключили почту, телефонию и мессенджеры, сотрудники перестали пользоваться
Настроили карточки гостей
Не видно маркетинговую воронку, по каким рекламным каналам приходят брони
Настроили СRM
Не получилось настроить телефонию, нет анализа звонков
Пройдите короткий тест и узнайте, нужна ли CRM-система именно вам
сколько пунктов выполняют ваши сотрудники
Следующий шаг
Пожалуйста, оставьте ваши данные, чтобы получить результат теста
Получить результат
Назад
Самые интересные кейсы компании
Самые интересные кейсы компании
Кейс 1
Задача: настроить работу отдела продаж, отладить бизнес-процессы, повысить выручку.
Создали отдел продаж и контролировали его работу в бизнес-отеле «Арт Москва Войковская» . 2020 год
Проведены работы: внедрена собственная методика, по настройке управляемых продаж, налажена автоматизация и отчетность, сделана программа мотивации и упаковка рекламных предложений, изменена оргструктура отдела продаж, разработана стратегия продаж, стратегия ценообразования , коммерческая политика.
Результат: Объем продаж вырос на 40% в течение года, средний тариф вырос на 30%. Существенно увеличился портфель корпоративных заказчиков.
Кейс 2
Задача: изменить рыночное позиционирование гостиницы и повысить ее доходность, настроить аналитику и KPI для отдела продаж, реализовать стратегию продаж, ориентированную на рост коммерческих показателей.
«Мега Палас Отель», Южно-Сахалинск, разработка стратегии маркетинга и продаж, ведение отдела продаж. 2019 год
Проведены работы: разработана маркетинговая политика гостиницы построен отдела продаж с функцией маркетинга, внедрена собственная методика по настройке управляемых продаж: разработан бюджет доходов и стратегия продаж, внедрены динамические цены, коммерческая политика, оргструктура, стандарты работы ОП, подобраны сотрудники, внедрена система мотивации, внедрен маркетинговый план.
Результат: Выручка выросла на 20%, объем прямых продаж — в 2 раза. Расходы на оплату труда сократились на 7%.
Кейс 3
Задача: построить сетевой отдел продаж для 4 отелей сети, сформировать УТП и разработать маркетинговую стратегию.
Сеть отелей Greenfeel, создали отдел продаж для сети отелей, повысили выручку каждого объекта. 2022 год
Проведены работы: разработано Уникальное Торговое Предложение каждого отеля в сети, разработана маркетинговая стратегия и составлен бюджет доходов для каждого отеля, запущен отдел продаж и внедрены стандарты его работы, включая CRM. На основании конкурентного анализа собран интересный рынку продукт. Сейчас сеть состоит уже из 9 отелей, продолжает расти, привлекать инвестиции и использовать разработанные ранее механизмы продаж.
Результат: Загрузка: + 12%, Клиентская база: +15%, Количество каналов продаж: +6, Выполнение плана: +107%. В настоящее время отдел продаж масштабируется до 9 отелей сети.
Кейс 4
Задача: разработать стратегию развития сети, построить отдел продаж и маркетинга, найти и обучить сотрудников, настроить бизнес-процессы, увеличить выручку на 15%.
Отели We Family Group (Муром, Тамбов, Мичуринск), раскрутили новый бренд, собранный из разрозненных отелей в непопулярных локациях. 2023 год
Проведены работы: интервью и очные встречи с кандидатами, анализ конкурентной среды и статистики отелей за 3 года, сценарии загрузки для каждого отеля (в т.ч. событийный туризм), сценарии и скрипты для отдела продаж, динамическое ценообразование, бюджет доходов, тарифная политика, оргструктура отдела продаж.
Результат: первые существенные сделки с корпоративными клиентами – уже через 4 месяца, рост корпоративных контрактов – в 2 раза. Рост выручки 15% по сети, быстрый выход на рынок с новым отелем в Муроме.
Кейс 5
Задача: провести аудит бизнес-процессов и информационных систем, реструктуризация системы продаж.
Санаторий «Родник», г. Анапа, пересобрали отдел продаж и настроили его работу в санатории. 2018 год
Проведены работы: аудит работы всех служб санатория для составления ТЗ по внедрению комплексной автоматизации: изучены рабочие интерфейсы, договор автоматизации, проведены интервью с сотрудниками отделов; запуск процесса комплексной автоматизации с использованием гостиничного ПО; разработка стратегии продаж.
Результат: план изменения бизнес-процессов в рамках сбытовой политики; совмещение функционала гостиницы и медицины, настройка работы с путевками; улучшены показатели санатория, а летний сезон 2023 года стал лучшим сезоном за всю историю работы “Родника”: почти полная загрузка, несмотря на повышение цен на 25% по сравнению с аналогичным периодом 2022 года.
Кейс 6
Задача: за два месяца достичь плановых показателей по выручке для нового отеля, сделать ресторан при небольшом отеле модным заведением в областном центре.
Отель «Элемент» (Курск). Новое название отеля – Harten, запустили новый отель и за два месяца достигли плана по выручке. 2018 год
Проведены работы: маркетинговые исследования, анализ рынка отелей Черноземья, разработан детальный план запуска отеля; подобран и обучен персонал, разработана оргструктура отдела продаж и создана концепция продаж, сделан прогноз доходов и подготовлен бюджет доходов, разработана стратегия ценообразования; проведена договорная кампания: поиск партнеров на корпоративном рынке; отель выведен на плановые показатели доходов.
Результат: запуск отеля и достижение плановых показателей по выручке, организация всех бизнес-процессов внутри отеля, запуск отеля в сжатые сроки, подбор эффективной команды; ресторан при отеле стал модным фьюжн-заведением.
Кейс 7
Задача: сделать маркетинговый анализ рынка загородных средств размещения для выявления потенциала строительства базы отдыха в Воронежской области.
ЭкоПарк, спортивно-туристический комплекс «ДиVныЙClub». До запуска: участок размером 20 Га. 2017 год
Проведены работы: проанализировали печатные и веб-ресурсы, связанные с тематикой отдыха в Воронежской области: системы онлайн бронирования, сайты отелей и туроператоров, туристические каталоги и рейтинги, сайты СМИ и ассоциаций; сделали интервью с ТИЦ Воронежа и принимающими туроператорами, менеджерами индустрии гостеприимства; провели исследование рынка конкурентов методом «тайный звонок», «тайный гость».
Результат: проведен детальный маркетинговый анализ, необходимый для запуска успешного проекта; разработана концепция объекта: семейный загородный отдых...читать далее
Кейс 8
Задача: создание и сопровождение отдела продаж строящегося отеля, выход на корпоративных клиентов, повышение стоимости номера и создание имиджа отеля отеля как самого лучшего объекта размещения в городе.
Отель “Бенедикт”, г. Зеленоград, 2022 год. Создали отдел продаж в дизайнерском отеле, запустили продажи по высокому чеку в не самом туристическом направлении.
Проведены работы: маркетинговое исследование рынка отелей Зеленограда и региона;составление стратегии ценообразования, тарифной сетки;составление оргструктуры отдела продаж, разработка стратегии продаж и бюджета доходов;
подключение отеля к ОТА (системам онлайн бронирования);стартовый контрактинг (поиск и переговоры с партнерами).
подключение отеля к ОТА (системам онлайн бронирования);стартовый контрактинг (поиск и переговоры с партнерами).
Результат: собран отдел продаж, отель открыт по графику, достигнуты запланированные показатели бюджета. Отель лидирует в своем сегменте.
Кейс 9
Задача: реструктуризация системы продаж, оценка бизнес-процессов с точки зрения их эффективности, аудит информационных систем.
Сеть из трех пансионатов, принадлежащих компании АО фирма “Геленджик-Отель”: “Геленджик”, “Приморский”, “Южный” с общим номерным фондом более 550 номеров. Переформатировали структуру отдела продаж для сети пансионатов в Геленджике. 2017 год.
Проведены работы: Аудит бизнес-процессов и их модернизация: постановка и распределение задач в отделе продаж, установка KPI на основе аналитики рынка и финансового плана, анализ звонков (входящих и исходящих) и последующих взаимодействий сотрудников отдела продаж с клиентами...читать полностью
Результат: Созданы стандарты работы отдела продаж: скрипты при общении с клиентами, стандарты проведения совещаний, порядок фиксации действий в CRM...читать далее
ЭкоПарк, спортивно-туристический комплекс «ДиVныЙClub»
Задача: сделать маркетинговый анализ рынка загородных средств размещения для выявления потенциала строительства базы отдыха в Воронежской области
Что было сделано:
- Проанализировали печатные и веб-ресурсы, связанные с тематикой отдыха в Воронежской области: системы онлайн бронирования, сайты отелей и туроператоров, туристические каталоги и рейтинги, сайты СМИ и ассоциаций.
- Сделали интервью с ТИЦ Воронежа и принимающими туроператорами, менеджерами индустрии гостеприимства.
- Провели исследование рынка конкурентов методом «тайный звонок», «тайный гость».
Результат:
- Проведен детальный маркетинговый анализ, необходимый для запуска успешного проекта.
- Разработана концепция объекта: семейный загородный отдых.
- рекомендована стилистика: шале в формате экоотеля с элементами свадебной, спортивной и детской инфраструктуры.
- Разработана тарифная политика с учетом динамического ценообразования.
- Предложена детальная комплектация средства размещения.
- Сделана модель прогнозов по реализации основных категорий услуг.
- Настроена программа вывода турбазы на рынок: запущена договорная компания, налажены взаимоотношения с агентской сетью для долгосрочного сотрудничества: предоставлен годовые цены, зафиксированы гибкие условия бронирования, мягкие квоты (объем номеров под реализацию, закрепленных за компанией).
- Даны рекомендации по подготовке презентационных материалов, в том числе сайта с формой бронирования.
- Настроена программа активных продаж с учетом сегментов: корпоративный, ивент-агентства, тревел-агентства, онлайн- агентства.
- Объект прописан в картографических сервисах, путеводителях, туристических каталогах, сайтах отзывов.
Переформатировали структуру отдела продаж для сети пансионатов в Геленджике
Сеть из трех пансионатов, принадлежащих компании АО фирма “Геленджик-Отель”: “Геленджик”, “Приморский”, “Южный” с общим номерным фондом более 550 номеров. 2017 год.
Сеть из трех пансионатов, принадлежащих компании АО фирма “Геленджик-Отель”: “Геленджик”, “Приморский”, “Южный” с общим номерным фондом более 550 номеров. 2017 год.
Задача: реструктуризация системы продаж, оценка бизнес-процессов с точки зрения их эффективности, аудит информационных систем.
Проведены работы:
- Аудит бизнес-процессов и их модернизация: постановка и распределение задач в отделе продаж, установка KPI на основе аналитики рынка и финансового плана, анализ звонков (входящих и исходящих) и последующих взаимодействий сотрудников отдела продаж с клиентами.
- Запуск комплексной автоматизации бизнес-процессов с использованием гостиничного программного обеспечения.
- Настройка системы аналитики продаж, подготовка бюджета доходов.
- Разработка структуры и нормативов работы службы реализации путевок.
- Анализ рекламных источников и подготовка стратегии продвижения.
Результат:
- Созданы стандарты работы отдела продаж: скрипты при общении с клиентами, стандарты проведения совещаний, порядок фиксации действий в CRM и т.д.
- Модернизирован отдел продаж: разработана оргструктура, распределены функции сотрудников.
- Повысилась эффективность и прозрачность работы каналов маркетинга, внедрены дополнительные инструменты
- Проведена тонкая настройка программы “1С Отель”, настроена аналитика продаж.
- Проведена подготовка к сезону на основании конкурентного анализа и стратегии позиционирования.
- Подготовка и запуск информационной платформы для прогнозирования продаж и бронирования трех пансионатов через единый офис продаж.
Перенастроили систему продаж и увеличили выручку в 2 раза
Эко-отель “Актер-Руза” (г.Руза, Московская обл.) 2023 год.
Эко-отель “Актер-Руза” (г.Руза, Московская обл.) 2023 год.
Задача: выйти на новые рынки, увеличить выручку и загрузку, сделать отель более востребованным, повысить вовлеченность целевой аудитории и узнаваемость отеля.
Проведены работы:
- Переупаковка продукта с новыми УТП по разным сегментам рынка.
- Перенастройка работы с ОТА: актуализация данных на страницах всех ОТА, добавление программ стимулирования за объемы заключенных сделок.
- Перенастройка работы отдела продаж: появление функции проактивных продаж для работы с корпоративным рынком; проведен поиск новых рынков, точечная работа с новыми клиентами, регулярная работа с B2C-рынком.
- Реанимация существующей клиентской базы.
- Повышение конверсии сайта: актуализация контента, улучшение навигации на сайте, размещение информации об акциях.
- Проработка “точек входа” в услуги: каталоги, справочники, обзоры, социальные сети, customer journey map.
- Контроль качества звонков, повышение эффективности консультаций по телефону и в чатах.
- Разработка и ведение маркетингового плана.
- Работы по управлению репутацией: NPS анализ и отработка промоутеров, повышение качества реакций на отзывы
Результат (на декабрь 2023 года)
- На пятый месяц работы прогнозируемая и текущая загрузка выросла пропорционально на 50% по сравнению с предыдущими периодами прошлого года.
- Перевыполнение плана по бюджету в 2023 году: декабрь + 20%, январь +110%, февраль +40%.
- Увеличение числа повторных продаж.
- + 20 новых ОТА каналов, переупаковка контента, рост продаж по данному сегменту до 40%
- Увеличение ADR по групповым тарифам: +30% (в пик сезона)
- Продажи Нового года (31 дек.2023 – 10 янв.2024): за 2 месяца до события номера проданы на 90%, а в Новый год пошли с загрузкой 100%. Оценка по замерам удовлетворенности гостей: 8,5 (из 10): по программе, сервису, качеству проживания.
- Рост глубины бронирования: в январе 2024 года – бронирование на лето и на сентябрь.
Как будет реализована настройка CRM и стандартов продаж в отеле?
Интервью с заказчиком
Подготовка стандартов и технического задания
Настройка бизнес-логики, карточек клиентов, сценариев, воронки продаж и интеграций
Анализ статистики, подготовка базы знаний, обучение
Вопросы по настройке стандартов продаж, аналитики и CRM в отеле
CRM помогает вести учет гостей, анализировать их поведение, проводить сегментацию клиентской базы и управлять коммуникациями в одном месте. Она снижает количество отмен, повышает количество прямых и повторных продаж, собирает и анализирует данные о гостях в точках контакта.
Около 20 рабочих дней в зависимости от количества воронок продаж и способов интеграций. Обычно мы делаем 1- 2 воронки продаж и 3 интеграции: телефония, email и мессенджеры.
Чтобы CRM работала, нужно следить за качеством соблюдения инструкций и настроек. Для этого мы используем систему обучения. Также необходимо поддерживать работоспособность внешних интеграций и оплачивать лицензии.
В целях контроля качества звонков и чатов мы настраиваем телефонию и мессенджеры. Для отправки сервисных сообщений, коммерческих предложений и обработки запросов мы используем email.
Как управлять этапами продаж в воронке, как читать отчет по аналитике рекламы, отчет по количеству задач у менеджеров, как получить отчет по анализу качества бронирований. Мы проводим обучение по основному функционалу.
Сколько стоит внедрение CRM в отеле? Получите консультацию и индивидуальный расчет исходя из количества отелей, номеров, технического задания и интеграций.
Ваша клиентская база находится в одном месте и никуда не «уйдет»
Ни один входящий звонок не потеряется, сохраняются все задачи для менеджеров бронирования
Вы наглядно видите эффективность каждого рекламного канала
(01)
Подготовим техническое задание, настроим воронку продаж и сценарии
(02)
Сравним функционал разных CRM
(03)
Подготовим стандарты ведения CRM и основные скрипты бронирования и продаж
(04)
Подключим интеграции с сервисами телефонии, рекламной аналитики и мессенджерами для контроля качества коммуникаций и повышения прозрачности рекламы
(05)
Покажем воронку продаж: кейсы внедрения на примере реальных отелей
(06)
Прослушаем и разберем общение сотрудников бронирования по телефону и в чатах
(07)
Покажем, как это делать в CRM
Получить расчет
Услуги, которые сделают настройку CRM в гостинице эффективнее
Скрипты продаж
Диагностика продаж
Скрипты бронирования
Анализ схемы звонков
Стандарты качества продаж
Создание и настройка отдела продаж под ключ
Настройка систем бронирования
СРМ — для контроля целей и их исполнения
Внедрение CRM-системы, стандартов и аналитики позволяет увеличить доход отеля уже на 15% в течение 30 дней. Настройка стандартов продаж, контроля воронки продаж, анализа звонков позволяет сделать гостиничные продажи управляемыми, а значит эффективными.
Настройка CRM-системы позволяет делать точную аналитику рекламы, поскольку вы теперь точно знаете, из каких каналов продаж к вам пришли клиенты.
Контроль над постановками задач в отеле позволяет повысить эффективность бронирования, а менеджерам – не пропустить ни одной сделки.
