Первое, что мы сделали, — перестали гадать, кто приезжает в отели. Вместо этого мы проанализировали статистику за 2025 год:

• Почти 57 000 визитов на сайт «Лесного берега»
• Почти 107 500 визитов на сайт «Ветрено»
• Отзывы на всех ключевых платформах (Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps, Островок, Tripadvisor)
• Данные о бронированиях из PMS Bnovo

Что выяснили по «Лесному берегу»:

• Основная аудитория — 35−44 года (почти 37% визитов) и 45−54 года (свыше 23% визитов)
• Гости приходят осознанно, планируют поездку заранее
• Ключевые сценарии: семейный отдых с детьми, рыбалка, тихий уикенд
• Сильное УТП, которое работает: бесплатный контактный зоопарк, домашняя кухня, возможность длительного проживания

Что выяснили по «Ветрено»:

• Основная аудитория — 35−44 года (40% визитов) и 25−34 года (свыше 26%)
• Гости принимают решение эмоционально и быстро, часто в течение суток
• Ключевые сценарии: романтический уикенд, активный отдых на воде, компания друзей, «диджитал-детокс»
• Сильное УТП: вода, стильное место, свобода выбора сценария.

Ключевое открытие: Целевые аудитории частично пересекаются (семьи с детьми, пары), но имеют принципиально разные ожидания. Один гость ищет предсказуемость и уют, другой — эмоции и вау-эффект. Смешивать их в одной коммуникации — значит не продавать ни тому, ни другому.

Внедрили обязательную сегментацию гостей в PMS по 7 основным типам: семьи с детьми, пары, компании друзей, любители уединения (релакса), любители водных видов спорта и активностей, корпоративные клиенты (тимбилдинг, ретриты), кемперы.

По каждому сегменту утвердили отдельные KPI: средний чек, LTV, доля прямых продаж, NPS.

Разработали отдельные сценарии поездки и ключевые предложения для каждого сегмента, но с учетом основной возрастной целевой аудитории каждого объекта.

С помощью карты пути клиента (CJM) выявлены принципиально разные модели поведения: «Лесной берег» выбирают рационально-эмоционально для долгого спокойного отдыха с высокой вероятностью возврата; «Ветрено» — импульсивно, ради короткого яркого опыта.

Анализ отзывов (NPS) показал разрыв: у «Лесного берега» отличный NPS +41 (высокая лояльность, драйверы — душевный сервис, чистота, домашняя кухня). У «Ветрено» NPS +8 (зона риска) из-за поляризации: 48% промоутеров (восторг от природы и дизайна) против 40% критиков (грязь, плохой сервис, несоответствие цены и качества).

Даны рекомендации: для «Ветрено» — срочно исправлять инфраструктуру, обучать персонал, управлять ожиданиями; для «Лесного берега» — сохранять сервис, устранять мелкие «боли» (дорога, ТВ в домиках).

Проведено конкурентное исследование региональных и локальных объектов, работающих с смежной нише. Построены стратегические карты по осям «масштаб/инфраструктура» vs «концептуальная ценность».

Выводы:

• «Ветрено» — нишевой камерный проект, конкурирующий атмосферой и приватностью, а не количеством услуг. Рекомендована стратегия неценовой конкуренции с усилением эмоционального УТП.
• «Лесной берег», напротив, находится в зоне высокой конкурентной плотности (средний набор услуг, размытое позиционирование). Рекомендовано отказаться от универсальности «для всех» и формализовать 1−2 ключевых сценария (семейный/банный/активный) для дифференциации.

Анализ показал, что спрос на «Лесной берег» и «Ветрено» формируется в основном за счет крупных городов Центральной России с совокупным населением более 14,5 млн человек, прежде всего Москвы и Московской области. Время в пути 3−6 часов исключает спонтанные поездки и требует четкого мотива поездки (отдых и рыбалка на Рыбинском водохранилище, загородный формат).

Выводы:

• доминирование Московского региона по трафику и выручке;
• устойчивый спрос из Ярославской и Тверской областей;
• низкую эффективность удалённых регионов вне зоны автодоступности.
• Поисковый спрос концентрируется вокруг направления Рыбинского водохранилища и точных гео- и бренд-запросов, которые дают наивысшую конверсию и выручку. Потенциал рынка достаточен; ключевой фактор продаж — четкое позиционирование, оправдывающее длительную дорогу.

Отдельно проработан стандарт ответов на отзывы: для «Лесного берега» выявлены недопустимые агрессивные формулировки (обвинения гостей во лжи, «потребительский шантаж»). Предложен доброжелательный, клиентоориентированный шаблон с признанием проблемы и предложением решения, соответствующий позиционированию современного отеля.

• Для «Лесного берега» ключевая задача — усилить дифференциацию в массовом сегменте через четкий формат и сохранить сервис как главный актив.
• Для «Ветрено» — срочно подтянуть операционное качество до уровня концепции, чтобы превратить одноразовый опыт в повторный, и закрепить позицию камерного эмоционального проекта.

«Ветрено»
Средний рейтинг 4,3−4,9, что свидетельствует о стабильно высоком качестве услуг и удовлетворенности большинства гостей. Глэмпинг лидирует среди основных конкурентов по объему отзывов и присутствию на площадках.
Лидер по вовлеченности: Яндекс Карты (ключевая площадка), что говорит о высокой популярности и активном привлечении гостей к оставлению обратной связи.

Даны рекомендации по укреплению позиций:

«Ветрено» воспринимается как место для сценарного отдыха, а не просто размещения. Ключевые факторы: вода, природа, виды, нестандартный формат, отсутствие необходимости готовить, активности, ощущение «вырваться из рутины». Это сигнал для B2B: площадка подходит для ретритов, клубных выездов, небольших корпоративов, семейных и дружеских уикендов, тематических заездов.

Решение о поездке почти всегда коллективное. Даже если бронирует один человек, он выступает организатором группы. Для B2B важны понятные сценарии: расселение, питание, занятия, дети, быт, связь с менеджером.

Объект хорош для малых и средних групп, но нужна упаковка предложения. Гости запрашивают питание, анимацию, спорт, вечерние форматы, логистику. Организатору нужен готовый пакет (проживание + питание + активности + координатор + коммуникация), а не сбор отдыха по частям.

Главная проблема — разрыв между красивой концепцией и реализацией. Замечания: заселение, уборка, вода, пляж, детская инфраструктура, еда, охрана, ресепшн. Для B2B это критичнее: организатор несёт репутационный риск перед группой. Накладки и плохая коммуникация снижают вероятность повторных групповых заездов.

Гости находят объект через соцсети, Яндекс Карты, отзывы, рекомендации, визуал. Организатор проходит тот же путь, но затем ему нужны детали и живой контакт. Людям спокойнее, когда до оплаты можно поговорить с сотрудником.

«Лесной берег»
Репутация высокая (рейтинг 4,3−4,9), сильные позиции на Яндекс Картах.

Неполное заполнение карточек на 2ГИС, Google Maps, «Отзовике», Tripadvisor; отсутствие ответов на отзывы.

Повторяющийся негатив: возвраты при отмене бронирования, инциденты сервиса (например, отказ в обслуживании в ресторане).

Дефицит зимних фото и сезонного контента.

выстроить единый стандарт работы с отзывами на всех платформах;

актуализировать и расширить карточки объектов, включая разделы с акциями;

усилить визуальный контент, особенно сезонный;

закрыть болевые точки, связанные с возвратами и сервисной коммуникацией.

Реализация этих мер позволит не только повысить средние рейтинги, но и усилить доверие потенциальных гостей на этапе принятия решения о бронировании. 

Мы провели 50 тайных звонков (mystery call) по ключевым сценариям: семья с детьми, корпоратив, романтический уикенд, рыбалка.

Результаты нас не обрадовали:

• Средний уровень работы по «Ветрено» — 43%; по «Лесному берегу» — 47%. При этом допустимый минимум в продажах по телефону при работе с гостиничным продуктом — 65%.
• Работа с возражениями отсутствовала как практика — 0% у большинства сотрудников.
• Сотрудники не представлялись, не выявляли потребности, не делали апсейл
• Вместо закрытия сделки в звонке гостя отправляли на сайт.

Что сделали:

• Разработали и внедрили единые скрипты продаж с обязательными блоками: приветствие — выявление потребности — презентация — работа с возражениями — закрытие.
• Запретили переадресацию гостя на сайт без попытки закрыть сделку в звонке.
• Ввели обязательное резюмирование условий бронирования в конце каждого звонка.
• Запустили еженедельный разбор записей звонков.

Ожидаемый эффект за 3 месяца:

• Повышение конверсии звонков в бронирование на 15−25% без увеличения входящего трафика.
• Рост среднего чека на 10−15%
• Рост доли постоянных гостей на 10%.

По «Ветрено»: База — свыше 11 000  записей, но только 70−75% записей содержали телефон. Поле «Регион проживания» не заполнено вообще.

По «Лесному берегу»: База — свыша 2 300 записей, но только около 60% контактов содержали телефон, около 40% - email.

Таким образом, база гостей по обоим объектам напоминала скорее архив бронирований, чем управляемый инструмент.

Что сделали:

• Внедрили обязательный сбор региона проживания при бронировании
• Очистили базы от дублей и технических записей
• Разделили гостей на сегменты: «1 заезд», «2−5 заездов», «5+ заездов»

Эффект: База гостей превратилась из архива в инструмент повторных продаж.

Аудит базы гостей B2B

B2B-фактически есть, но юридически и коммерчески почти не оформлен. Это опасно: скидки могут даваться хаотично, загрузка блокируется “по знакомству”, а клиент может уйти вместе с конкретным менеджером.

Рекомендации НГА: легализовать текущих партнеров, ввести групповой тариф, депозитную политику и пакет документов.

Результат: появится предсказуемый будничный спрос и меньше кассовых провалов. 

По файлу видно, что цены на сайте и на площадках местами расходятся в обе стороны. Для гостя это выглядит как хаос: на одной площадке дешевле, на другой дороже, и официальный сайт перестает быть опорной точкой.

Что делать: ввести регулярный контроль паритета и единую логику тарифов.

К чему приведет: вырастет доверие к прямому бронированию и снизится потеря броней на сравнении цен.

Акции есть на обоих сайтах, но в файле верно отмечено, что в целом они запускаются слишком ситуативно. Сейчас это больше «разовые поводы», чем управляемый календарь продаж.

Что делать: сделать годовой календарь акций по сезонам, праздникам и сегментам.

К чему приведет: бронь начнет приходить заранее, а загрузка станет ровнее.

Модуль рабочий, но продает не на максимум. У «Лесного берега» форма удобная, есть понятные условия и даже дожим через WhatsApp, но мало тарифной вариативности; по общему выводу модуля не хватает понятной логики допродаж и альтернативных сценариев после незавершенной брони.

Что делать: добавить пакетные тарифы и цепочку дожима брошенных бронирований.