Для разработки конкурентной политики мы отобрали отели, схожие с «Брайтоном» по ценовой политике и локации. Анализ проводился как через системы бронирования, так и вручную, поскольку не все конкуренты представлены в автоматизированных каналах.

По запросу «отель» в Яндекс Картах «Брайтон» находится на 14-м месте. Рекомендовано наращивать долю трафика через Яндекс. Бизнес и унифицировать список конкурентов для отслеживания. В 2ГИС отель не появляется в выдаче из-за отсутствия платного продвижения — необходимо улучшать рейтинг (сейчас 4,7) и использовать рекламу.

Важно ежемесячно отслеживать рейтинги на геосервисах, спецпредложения, тарифы, контент в соцсетях и на сайтах конкурентов, а также подписываться на их рассылки для понимания трендов.

Мы обнаружили, что текущее позиционирование («бутиковый отель», «комфортный бизнес-отель», «спокойное место вне шума») не объединено в единую концепцию. Английская тема заявлена, но не проводится через все элементы продукта и сервиса.

Мы предложили новое позиционирование: «Бутиковый отель «Брайтон» — маленький Лондон внутри Москвы» с акцентом на тишину, английские ритуалы и восстановление. Для усиления бренда мы разработали конкретные УТП: «Английский завтрак в отеле», «Утро как в Лондоне», «Breakfast ritual». Рекомендовали упаковать эти предложения в отдельные лендинги, виджеты и email-рассылки.

Несмотря на то, что бренд транслирует сильные смыслы (романтика, забота о себе, выгода, сценарный отдых), на сайте отсутствует их иерархия и единая логика подачи. Ценности не привязаны к конкретным сегментам аудитории и не имеют четких точек контакта с гостем. Например, «забота о здоровье» через СПА представлена, но «забота о комфорте во время сна» (меню подушек, тишина) не упакована как ценность. В результате гость видит набор разрозненных преимуществ вместо целостного образа отеля, решающего его конкретную задачу — будь то подготовка к важной встрече или романтический уикенд.

Мы рекомендовали пересмотреть наполнение блока «Спецпредложения» в соответствии с потребностями основной массы гостей (командированные, туристы, спа-гости). Свадебные офферы («Свадьбы», «Утро невесты») предлагается исключить из общего списка, выделив для них отдельный раздел, так как они не являются драйверами ежедневного спроса. Вместо этого в топ спецпредложений выносятся: «Завтрак в подарок» (с отдельным лендингом), «Бесплатный тренажерный зал», «Бесплатный трансфер до метро», «Возможность выбора интерьера номера и вида из окна». Эти позиции напрямую работают на ключевые сценарии гостей и формируют ценность «заботы о госте» как конкурентное преимущество.

Мы провели сравнительный анализ услуг отеля «Брайтон» с 11 конкурентами: от экономичного до премиального сегмента. Отель предлагает максимально полный перечень — по всем 26 позициям матрицы у «Брайтона» стоит «да», что нехарактерно для других объектов.

Мы провели анализ отзывов на всех ключевых площадках. Рейтинг отеля: Яндекс Карты — 4,9  2ГИС — 4,7, Google и Tripadvisor — 4,6, Островок — 9,1. Сильные стороны отеля: атмосфера, СПА, персонал. 

Выявлены системные проблемы: шум и плохая шумоизоляция, усталость номерного фонда (сантехника, запахи, текстиль), неравномерность сервиса в сложных ситуациях. Эти проблемы характерны и для конкурентов, что дает «Брайтону» возможность получить преимущество за счет их устранения.

Мы проверили карточки отеля на всех ключевых площадках (Яндекс Карты, 2ГИС, Островок, Tripadvisor) и выявили несистемный характер управления дистрибуцией. Информация не синхронизирована: расхождения в датах реновации, условиях проживания с животными и описании услуг. Визуальный контент низкого качества, без акцента на СПА и конференц-возможности. Зафиксированы расхождения стоимости в различных онлайн-каналах.

Аналитика за март показала, то продаж через витрину нет. Сервис Хот Бот был оплачен, но не использовался для продажи доп. услуг («еда в номер», СПА, сауна и т. д), поскольку не работала кнопка оплаты. Чат также не работал. 
Книга гостя также выполняла информационную, а не продающую функцию. УТП представлены абстрактно, призывы к действию технические, цены на услуги отсутствуют.

Мы прослушали 16 телефонных звонков по бронированию. Средний уровень качества работы — 30% (минимальная норма 50%, целевой для 4 звезд — 65−70%). Ни один сотрудник не достиг 50%. Из 20 звонков 2−3 сбрасываются после ожидания на линии — непонятно, перезванивают ли гостям.

Мы выяснили следующее: текущая модель привлечения ограничена базовыми каналами, основной трафик — брендовый. Система тестирования новых источников отсутствует, нет оценки эффективности (трафик — заявка — бронирование), успешные каналы не масштабируются.

Мы установили, что в отеле email-маркетинг как системный инструмент отсутствовал. Коммуникация была ограничена транзакционными письмами (подтверждение брони, напоминания). Инициативные рассылки не проводились, что приводило к потере повторных продаж, отсутствию реактивации «спящих» клиентов и зависимости от платных каналов.

В результате аудита НГА клиент получил системное решение: как встроить управляемую модель бизнеса и увеличить доход.
Закажите аудит коммерческой службы в НГА и увидите все точки роста вашего объекта.