Ресепшн отеля: как первое впечатление формирует имидж гостиницы

Именно с ресепшен начинается гостиничное обслуживание и знакомство клиента с местом, в котором ему предстоит жить во время командировки или отпуска, поэтому важно правильно его оформить, чтобы было удобно и функционально. Место расположения ресепшн зависит от размера отеля. Но даже в бюджетных гостиницах уютная, аккуратная и стилистически выдержанная стойка способна произвести отличное впечатление


Содержание статьи:

• Основные функции
• Архитектура ресепшн
• Внутренние коммуникации
• Режим работы и удобства

Служба приема и размещения выполняет комплекс задач, обеспечивающих бесперебойную работу гостиницы: прием платежей за проживание, дополнительные услуги гостиничного бизнеса, выдача счетов, работа с кассой. Главная задача — создать для клиентов условия, при которых они чувствуют себя как дома. Здесь организуют встречу, заказ трансфера, оформляют заселение, помогают в решении проблем и вопросов, возникших у гостей. Особенно важно уделить внимание конфиденциальности при обсуждении личных данных человека. Использование современных PMS позволяет обеспечить высокий уровень защиты данных гостей, включая информацию о платежах и персональные данные.

Здесь можно почитать журналы и газеты или просто отдохнуть, пока портье заполняет необходимые документы. Комплект мебели из шкафов, тумб и современной стойки, которая обычно состоит из двух уровней: нижний ярус скрывает технику, документы и ящики для хранения, а верхний, расположенный на удобной для общения высоте, служит для непосредственного взаимодействия с постояльцами. Рабочее место оснащено кассовыми аппаратами для приема платежей за проживание и услуги, телефоном для связи с отделами гостиницы, принтером и компьютером для ввода информации о гостях, оформления документов, бронирования услуг, управления базой данных. Важно, чтобы техника не нарушала стиль оформления всего помещения.

Эффективная зона регистрации состоит из двух взаимодополняющих частей, каждая из которых имеет свою функциональность.

Стойка — это многоуровневая конструкция, где конфигурация, форма и размер подбираются с учетом масштаба и планировки приемной:

В вытянутых помещениях уместны линейные решения — прямые, дугообразные конструкции, которые позволяют всегда находится лицом к гостям.

Для компактных холлов оптимальны угловые или П-образные модели: они обеспечивают доступ с разных сторон и дает возможность принимать одновременно нескольких постояльцев.

В крупных лобби с интенсивным потоком постояльцев применяют островные стойки в центре зала. Их выполняют в виде прямоугольника, квадрата или круга — такая организация создает ощущение открытости. Столешница стойки располагается на уровне груди человека среднего роста. Глубина стойки, как правило, варьируется в пределах 50–70 см. Этого достаточно, чтобы разместить оргтехнику, документы и средства связи, сохранив при этом ощущение лёгкости конструкции и не перегружая пространство холла.

Общая протяженность стойки напрямую зависит от вместимости заведения и числа сотрудников, обслуживающих постояльцев в часы пик. Минимальная норма — 80 см рабочей поверхности на одного администратора. Такой расчёт гарантирует, что персонал сможет работать без дискомфорта, а гости имеют возможность обращаться к разным сотрудникам одновременно без ощущения тесноты.

Стойки часто имеют прямоугольные или угловые формы, выполненные из комбинации дерева, металла и стекла. Цветовое решение подбирается так, чтобы создавать приятную атмосферу холла. Прозрачные элементы из стекла визуально облегчают конструкцию, особенно в небольших помещениях.

Зона ожидания —функциональное пространство для комфорта посетителей. Важно выбрать мягкую мебель — диваны, кресла и пуфы с учётом эстетики и эргономики, чтобы гости могли комфортно провести время в ожидании номера. Правильное оснащение ресепшена, современное оборудование обеспечивают быстрое оформление. Нужно, чтобы мебель соответствовала стилистике и размеру холла: в крупных проектах можно разместить несколько зон отдыха, в компактных — достаточно одного дивана и пары кресел. Важно, чтобы расстановка не мешала свободно войти или выйти из помещения, а также не перекрывала обзор на стойку.

Стиль мебели и декора подбирается с учётом общей концепции помещения. Если дизайн в классическом стиле, то уместны диваны с прямыми линиями и рядом деревянные журнальные столы тёплых оттенков. Для современных гостиниц подойдут варианты с элементами металла и стекла. Цвет обивки, форма ножек, фактура материалов — всё это влияет на восприятие пространства. Вазы, светильники, картины помогут сделать место регистрации более уютным и гостеприимным.

Ресепшен выступает центром координации заведения. Слаженная работа персонала играют ключевую роль в обеспечении высокого уровня сервиса и удовлетворенности гостей.

• Служба хаускипинга получает запросы на дополнительные полотенца, смену белья или детские аксессуары. Современные системы позволяют фиксировать пожелания гостя и автоматически передавать их горничной. Если в бронировании указано присутствие ребёнка или питомца, система самостоятельно сигнализирует персоналу о специфике подготовки номера.
• Техническая служба решает проблемы с кондиционером, ключ-картами или Wi-Fi. Администратор не только передаёт заявку, но и контролирует её исполнение. При невозможности быстрого устранения неполадки гостю предлагают переселение — часто в номер более высокого класса.
• Ресторанная служба также тесно взаимодействует с ресепшн. Здесь гости уточняют время завтрака, заказывают еду в номер, сообщают об аллергиях. Если питание оформляется по предварительному выбору, то администратор собирает мнения гостей накануне и передаёт их на кухню. 

Большинство современных отелей, особенно средней и высокой категории, стремятся организовать круглосуточную работу ресепшена для комфортного заезда в любое время суток. График работы строится посменно, однако качество обслуживания должно оставаться неизменным на всех сменах. Сотрудники должны знать:

• Правила взаимодействия с партнёрами и клиентами компании.
• Этику делового общения, правила речевого этикета.
• Правила работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
• Основы ведения баз данных в компании, системы электронного документооборота и архивного законодательства.
• Способы заказа билетов и бронирования гостиниц.
• Особенности работы информационными системами.
• Порядок обмена информацией по телекоммуникационным каналам связи.
• Правила защиты конфиденциальной информации.
• Нормы охраны труда.

Когда круглосуточное дежурство экономически нецелесообразно, внедряют альтернативные решения: подробные инструкции по самостоятельному заселению и цифровые помощники. Чат-боты отвечают на типовые вопросы, а при сложных запросах связывают гостя с дежурным сотрудником. 

Дополнительно тут есть стойки со свежей прессой, картами города, справочниками адресов близлежащих магазинов, аптек, кафе и для других рекламных материалов, чтобы постояльцы могли найти полезную информацию. Некоторые заведения сотрудничают с партнёрами — ресторанами, экскурсионными бюро, прокатами — и предлагают гостям готовые варианты досуга.