Часто нам задают вопрос: а зачем отелю нужен отдел продаж? Действительно: “настроены кнопки” в ОТА, бронисты принимают входящие, загрузка хорошая… О чем беспокоиться? Зачем тратить деньги на отдел продаж?
Давайте посмотрим на ситуацию в перспективе.
Допустим, благоприятные экономические условия закончились (как это часто бывает) или вы как собственник отеля хотите, чтобы отель начал приносить больше дохода, чем сейчас. Или вы уже сейчас понимаете, что существующие доходы вашего гостиничного объекта ниже, чем плановые, в то время как у конкурентов дела идут хорошо.
Что часто делают отели в этих ситуациях? – Просто заключают договор с большим количеством ОТА! Логика проста: больше каналов = больше продаж.
Но не все так просто, как хотелось бы. Посмотрим, откуда возникает это заблуждение.
Давайте посмотрим на ситуацию в перспективе.
Допустим, благоприятные экономические условия закончились (как это часто бывает) или вы как собственник отеля хотите, чтобы отель начал приносить больше дохода, чем сейчас. Или вы уже сейчас понимаете, что существующие доходы вашего гостиничного объекта ниже, чем плановые, в то время как у конкурентов дела идут хорошо.
Что часто делают отели в этих ситуациях? – Просто заключают договор с большим количеством ОТА! Логика проста: больше каналов = больше продаж.
Но не все так просто, как хотелось бы. Посмотрим, откуда возникает это заблуждение.
Продажи – это не дистрибуция!
Мы видим в гостиничной индустрии такую проблему: собственники отелей, а иногда и управляющие гостиничных комплексов полагают, что продажи и дистрибуция - это одно и то же.
Конечно, Channel Manager, динамическое ценообразование, управляемый контент и другие технологические опции помогают отелю продавать больше номеров по запланированной цене.
Однако как вы поймете, сколько каналов вам действительно необходимо для выхода на ожидаемый доход? Вы уверены, что не переплачиваете ОТА? Какую долю загрузки мог бы обеспечить вашему отелю собственный сайт? Наконец, что будете делать, если вдруг крупный ОТА уйдет с рынка? А на примере букинга мы поняли: “никогда не говори никогда”.
Вывод простой: создавайте собственный отдел продаж. Продавцы могут работать в отеле или удаленно (в рамках данной статьи мы не будем разбирать все нюансы), однако собственный отдел продаж обеспечит вам определенную независимость. Задача отдела продаж, совместно с отделом маркетинга – провести исследование рынка, выявить сильные стороны отеля, сделать на основании этого УТП, разработать маркетинговую стратегию, политику продаж и работать на выполнение бюджетного плана.
Конечно, Channel Manager, динамическое ценообразование, управляемый контент и другие технологические опции помогают отелю продавать больше номеров по запланированной цене.
Однако как вы поймете, сколько каналов вам действительно необходимо для выхода на ожидаемый доход? Вы уверены, что не переплачиваете ОТА? Какую долю загрузки мог бы обеспечить вашему отелю собственный сайт? Наконец, что будете делать, если вдруг крупный ОТА уйдет с рынка? А на примере букинга мы поняли: “никогда не говори никогда”.
Вывод простой: создавайте собственный отдел продаж. Продавцы могут работать в отеле или удаленно (в рамках данной статьи мы не будем разбирать все нюансы), однако собственный отдел продаж обеспечит вам определенную независимость. Задача отдела продаж, совместно с отделом маркетинга – провести исследование рынка, выявить сильные стороны отеля, сделать на основании этого УТП, разработать маркетинговую стратегию, политику продаж и работать на выполнение бюджетного плана.
А может, нам достаточно маркетинга?
Сначала давайте определимся, что такое настоящий маркетинг. Под маркетингом мы понимаем не буклеты, визитки и вывески (хотя это тоже “работает” на загрузку отеля), а разработку стратегии развития отеля, позиционирование, анализ мышления гостей, того, как они выбирают отель.
Маркетинг отвечает на вопросы:
Конечно, если собственный отдел продаж “не вмещается” в экономику отеля (например, это малый отель или отель с небольшим количеством доп.услуг), то в этом случае можно “обойтись” маркетингом, который больше настроен на работу с B2C. Между тем, самые дорогие контракты отелю приносит сегмент B2B, он же обеспечивает отелю загрузку в рабочие дни и в межсезонье. Этим сегментом занимается как раз отдел продаж.
Маркетинг отвечает на вопросы:
- Нужен ли вообще в этом регионе отель?
- Какая здесь емкость рынка?
- Кто основные клиенты? Что для них важно?
- Как нужно правильно позиционировать гостиницу для получения максимальной прибыли?
- Как привлечь нужный сегмент клиентов?
- Какую акцию лучше провести и в какой период?
Конечно, если собственный отдел продаж “не вмещается” в экономику отеля (например, это малый отель или отель с небольшим количеством доп.услуг), то в этом случае можно “обойтись” маркетингом, который больше настроен на работу с B2C. Между тем, самые дорогие контракты отелю приносит сегмент B2B, он же обеспечивает отелю загрузку в рабочие дни и в межсезонье. Этим сегментом занимается как раз отдел продаж.
Какие задачи решают активные продажи, и почему вам не поможет здесь ресепшн
Допустим, вам надо заработать 300 млн. Собственный сайт вам обеспечивает 15-20% (если все сделано правильно), еще сколько-то вам обеспечивают ОТА. А дальше – задача “где взять деньги?”. Решить ее будет сложно, потому что отель “сидел” на входящем трафике, соответственно, полностью от него зависел. Активных продаж у отеля не было.
Посмотрим, какие задачи решают активные продажи:
Внимание на последний пункт! Собственнику иногда хочется верить, что менеджеры на ресепшн или в бронировании будут заниматься активными продажами. Это ошибочное убеждение.
Приоритет сотрудника ресепшн – заселение гостей. А продавать он будет уже “во вторую очередь”. Конечно, менеджеров на ресепшн можно заставить один раз обзвонить всех корпоративных клиентов в городе, но это будет “разовая акция” из-под палки: люди, которые не обучены продажам, не смогут ничего продать. Более того: для продаж нужен особый психотип людей, поэтому обучить продажам можно далеко не всех.
Вывод: для отеля, который хочет обеспечить себе управляемые продажи (т.е. не зависимые от внешних условий). Единственно верное решение – создать эффективный отдел продаж. Такой отдел может уже через несколько месяцев повысить доход отеля на 30%.
Посмотрим, какие задачи решают активные продажи:
- доскональное изучение состояния и объем клиентской базы;
- распределение тарифов по каналам продаж;
- квотирование бюджета доходов по сегментам и микро-сегментам; перераспределение выручки с одного сегмента на другой, если сегмент не перспективный;
- подбор менеджеров по продажам и распределение функций между ними. Здесь мы говорим о сотрудниках, которые совершают “холодные” звонки, т.е. ищут новых клиентов, а не работают на ресепшн или в бронировании.
Внимание на последний пункт! Собственнику иногда хочется верить, что менеджеры на ресепшн или в бронировании будут заниматься активными продажами. Это ошибочное убеждение.
Приоритет сотрудника ресепшн – заселение гостей. А продавать он будет уже “во вторую очередь”. Конечно, менеджеров на ресепшн можно заставить один раз обзвонить всех корпоративных клиентов в городе, но это будет “разовая акция” из-под палки: люди, которые не обучены продажам, не смогут ничего продать. Более того: для продаж нужен особый психотип людей, поэтому обучить продажам можно далеко не всех.
Вывод: для отеля, который хочет обеспечить себе управляемые продажи (т.е. не зависимые от внешних условий). Единственно верное решение – создать эффективный отдел продаж. Такой отдел может уже через несколько месяцев повысить доход отеля на 30%.