Сегодня ответим на наиболее частые вопросы, которые отельеры задают нам на консультациях, когда хотят создать эффективный отдел продаж. Где взять РОПа и других продавцов? Как построены функции между ними? Сколько человек должно быть в отделе продаж? Может ли функции РОПа выполнять, например, коммерческий директор или генеральный менеджер отеля?
В рамках данной статьи остановимся только на том, какой должна быть организационная структура отдела продаж, исходя из задач именно вашего отеля.
Для этого разберем сначала ошибки, которые чаще всего совершают отельеры на этапе настройки отдела продаж.
В рамках данной статьи остановимся только на том, какой должна быть организационная структура отдела продаж, исходя из задач именно вашего отеля.
Для этого разберем сначала ошибки, которые чаще всего совершают отельеры на этапе настройки отдела продаж.
1.Нанимают на работу 1-3 менеджеров по продажам (ориентируясь на количество продажников у конкурентов) и думают, что уже создали отдел продаж.
Здесь нужно четко понимать, что просто нанять на работу сотрудников, обеспечить их телефонами, CRM и прочими инструментами — это еще не значит создать эффективный отдел продаж.
Сотрудники должны абсолютно четко понимать, кому они должны звонить (сегменты клиентской базы, группы клиентов по величине денежных средств, принесенных отелю), с какой периодичностью, что они могут предложить клиентам из этого сегмента и из этой группы (доп. услуги, скидки от тарифа, бонусы и проч).
Если такого плана нет, то это будет работа либо с минимальным выхлопом либо со случайным хорошим результатом.
Логичный вопрос в этом случае: а как узнать, сколько нам в отдел нужно сотрудников? Здесь ответ простой: двигайтесь от ожидаемого результата (бюджетного плана), который основан на стратегии продаж. Далее учитывайте конверсии «звонок-встреча», «встреча-сделка» и особенности работы с каждым сегментом. Только на основании этих расчетов формируйте отдел продаж из нужного количества продажников.
Здесь нужно четко понимать, что просто нанять на работу сотрудников, обеспечить их телефонами, CRM и прочими инструментами — это еще не значит создать эффективный отдел продаж.
Сотрудники должны абсолютно четко понимать, кому они должны звонить (сегменты клиентской базы, группы клиентов по величине денежных средств, принесенных отелю), с какой периодичностью, что они могут предложить клиентам из этого сегмента и из этой группы (доп. услуги, скидки от тарифа, бонусы и проч).
Если такого плана нет, то это будет работа либо с минимальным выхлопом либо со случайным хорошим результатом.
Логичный вопрос в этом случае: а как узнать, сколько нам в отдел нужно сотрудников? Здесь ответ простой: двигайтесь от ожидаемого результата (бюджетного плана), который основан на стратегии продаж. Далее учитывайте конверсии «звонок-встреча», «встреча-сделка» и особенности работы с каждым сегментом. Только на основании этих расчетов формируйте отдел продаж из нужного количества продажников.
2.Перекупают «звезд» среди продажников из других отелей, в том числе у конкурентов.
Здесь вы должны понимать, почему этот продажник показывал в другом отеле такие хорошие результаты. Есть вероятность, что причина не только в самом менеджере по продажам, но и в том, что у другого отеля выстроена система продаж, которая работает фактически как навигатор для всего отдела продаж. Система продаж отеля, в свою очередь, зависит от маркетинговой стратегии отеля, т.е. от того, как отель позиционирует себя на рынке и с какими сегментами гостей преимущественно работает.
Если у вас такой системы продаж нет, то ваши новые сотрудники, условно говоря, будут очень эффективно копать, но совсем в другую сторону.
Здесь вы должны понимать, почему этот продажник показывал в другом отеле такие хорошие результаты. Есть вероятность, что причина не только в самом менеджере по продажам, но и в том, что у другого отеля выстроена система продаж, которая работает фактически как навигатор для всего отдела продаж. Система продаж отеля, в свою очередь, зависит от маркетинговой стратегии отеля, т.е. от того, как отель позиционирует себя на рынке и с какими сегментами гостей преимущественно работает.
Если у вас такой системы продаж нет, то ваши новые сотрудники, условно говоря, будут очень эффективно копать, но совсем в другую сторону.
3.Формируют отдел продаж в отеле без руководителя отдела продаж (РОП). Вариация данной ошибки: нанять РОПа, но обязать его также заниматься продажами.
Это в корне неверное решение. У РОПа должны быть исключительно управленческие функции:
Конечно, не каждый отель может себе позволить организовать отдел продаж по схеме (менеджеры + РОП). Честно говоря, небольшим отелям это просто не нужно. В небольших отелях функции РОПа может выполнять, например, генеральный менеджер отеля или коммерческий директор. Главное, чтобы был человек, который сможет направить работу отдела продаж в соответствии с маркетинговой стратегией и планами продаж.
Это в корне неверное решение. У РОПа должны быть исключительно управленческие функции:
- Обеспечивать выполнение Бюджетного плана;
- Обеспечивать настройку и реализацию бизнес-процессов внутри отдела, чтобы отдел работал как единый механизм;
- Подбирать сотрудников в отдел продаж и следить за эффективностью работы команды;
- Обучать сотрудников отдела продаж (самостоятельно или с привлечением специалистов): как звонить, как закрывать на совершение сделки, как проходить через секретаря и т.д.
- Анализировать экономические показатели отдела и каждого сотрудника в привязке к выполнению Бюджетного плана. Например, сколько % от продаж сделано на конкретную дату, сколько осталось и что надо сделать для выполнения плана.
- Участвовать в стратегически важных переговорах.
Конечно, не каждый отель может себе позволить организовать отдел продаж по схеме (менеджеры + РОП). Честно говоря, небольшим отелям это просто не нужно. В небольших отелях функции РОПа может выполнять, например, генеральный менеджер отеля или коммерческий директор. Главное, чтобы был человек, который сможет направить работу отдела продаж в соответствии с маркетинговой стратегией и планами продаж.
Теперь посмотрим, как должны различаться функции продажников внутри отдела. Мы предлагаем разделить отдел продаж в отеле на реактивную часть и проактивную. Реактивная (фермеры) работает с действующими клиентами, проактивная (хантеры) занимается новыми. Допустим, 1 человек из 3-х занимается поиском клиентов, остальные отвечают за непосредственную работу с клиентом уже после заключения с ними договора.
- Что делают хантеры: поиск новых клиентов.
- Что делают «фермеры»: работа с действующими клиентами.
Понятно, что даже самая лучшая организационная структура отдела продаж не будет работать в полной мере, если не отладить бизнес-процессы и не осуществлять контроль за их исполнением. Об этом читайте в одной из наших статей.