Вы создали отдел продаж. Что дальше? Кто будет управлять процессом и отвечать за результат?
Посмотрим на ситуацию с точки зрения идеальной картины мира и типичных ошибок, которые обычно совершают отельеры.
В эффективном отделе продаж каждый сотрудник (менеджеры и руководитель отдела продаж/сотрудник, наделенный его функциями) должен отвечать за свой участок работы.
Главные ошибки собственника в данном случае – сэкономить на РОПе или возложить на него также функции продаж, в качестве “дополнения” к управлению отделом продаж. Посмотрим, почему так делать не следует.
Посмотрим на ситуацию с точки зрения идеальной картины мира и типичных ошибок, которые обычно совершают отельеры.
В эффективном отделе продаж каждый сотрудник (менеджеры и руководитель отдела продаж/сотрудник, наделенный его функциями) должен отвечать за свой участок работы.
Главные ошибки собственника в данном случае – сэкономить на РОПе или возложить на него также функции продаж, в качестве “дополнения” к управлению отделом продаж. Посмотрим, почему так делать не следует.
У продаж должен быть руководитель в любом случае
В отеле, если он небольшой, за продажи может отвечать коммерческий директор или генеральный директор. В крупном отеле, конечно, должен быть как отдел продаж, так и руководитель отдела продаж.
Зона ответственности РОПа – сделать продажи управляемыми и обеспечить выполнение бюджетного плана. Для этого он должен выстроить процессы так, чтобы каждый сотрудник в его команде смог реализоваться в своей роли: одни менеджеры лучше справляются с поиском новых клиентов (“хантеры”), другим больше подходит поддержание контактов с уже действующими клиентами (“фермеры”). РОП должен видеть эти психологические особенности сотрудников, чтобы вся команда могла достичь хорошего результата. В противном случае РОП может потратить, например, много времени на обучение менеджера проактивным продажам (поиску новых клиентов), в то время как менеджеру эта роль просто не подходит.
РОП контролирует достижение KPI каждым сотрудником отдела и командой в целом, он проводит совещания в отделе продаж, на которые приглашаются руководитель отдела маркетинга и revenue-менеджер. Задача РОПа – стратегия продаж, донесение этой стратегии до смежных отделов и до менеджеров по продажам. РОП должен сделать так, чтобы каждый менеджер понимал, что происходит вокруг него, тогда он будет работать с душой. Менеджер при участии РОПа должен видеть, как развивается отель, какие у него перспективы – тогда он будет понимать, ради чего ему надо сделать 100 звонков, ездить на встречи с клиентами и т.д.
РОП – это не просто сотрудник, который может хорошо продавать и научить этому менеджеров отдела. РОП – это организатор, психолог и стратег. Его роль – смотреть на ситуацию с продажами “сверху” и понимать, что нужно сделать для выполнения бюджетного плана.
Зона ответственности РОПа – сделать продажи управляемыми и обеспечить выполнение бюджетного плана. Для этого он должен выстроить процессы так, чтобы каждый сотрудник в его команде смог реализоваться в своей роли: одни менеджеры лучше справляются с поиском новых клиентов (“хантеры”), другим больше подходит поддержание контактов с уже действующими клиентами (“фермеры”). РОП должен видеть эти психологические особенности сотрудников, чтобы вся команда могла достичь хорошего результата. В противном случае РОП может потратить, например, много времени на обучение менеджера проактивным продажам (поиску новых клиентов), в то время как менеджеру эта роль просто не подходит.
РОП контролирует достижение KPI каждым сотрудником отдела и командой в целом, он проводит совещания в отделе продаж, на которые приглашаются руководитель отдела маркетинга и revenue-менеджер. Задача РОПа – стратегия продаж, донесение этой стратегии до смежных отделов и до менеджеров по продажам. РОП должен сделать так, чтобы каждый менеджер понимал, что происходит вокруг него, тогда он будет работать с душой. Менеджер при участии РОПа должен видеть, как развивается отель, какие у него перспективы – тогда он будет понимать, ради чего ему надо сделать 100 звонков, ездить на встречи с клиентами и т.д.
РОП – это не просто сотрудник, который может хорошо продавать и научить этому менеджеров отдела. РОП – это организатор, психолог и стратег. Его роль – смотреть на ситуацию с продажами “сверху” и понимать, что нужно сделать для выполнения бюджетного плана.
А если РОП будет совмещать руководящий функционал с продажами? Он же отличный продажник!
Вернемся к главной мысли: какой бы ни казалась эта идея привлекательной, главная функция РОПа – обеспечить выполнение бюджетного плана. Если его сделать продавцом, то его главная задача растворяется. Получается, что РОП становится просто хорошим «продажником», у него не останется времени на руководство отделом продаж и решение стратегических задач. На практике менеджеры теряют до 30% своего потенциала при отсутствии контроля «сверху».
А можно ли управлять продажами дистанционно?
Это вполне допустимо. Начнем с того, что и сотрудники отдела продаж могут работать где угодно: непосредственно в отеле, в офисе или дистанционно. Все зависит от бизнес-процессов каждого отеля. Иногда сотрудники отдела продаж работают в разных регионах и даже в разных часовых поясах. Эта модель часто применяется в гостиничных сетях, управляющих объектами в разных регионах страны. Иногда часть отдела продаж находится в отеле, другая часть работает дистанционно. Однако важно сделать так, чтобы весь отдел работал как один слаженный коллектив. Для этого, опять же, нужен руководитель отдела продаж.
Часто в таких случаях управляющие компании приглашают внешних специалистов, которые выполняют функцию РОПа. Например, это один из самых частых запросов, с которыми отельеры обращаются к нам в “Независимый Гостиничный Альянс”. В этом случае мы осуществляем контроль за реализацией продаж дистанционно, а также проводим периодические очные сессии по продажам и маркетингу – обычно для сверки результатов за отчетный период.
Часто в таких случаях управляющие компании приглашают внешних специалистов, которые выполняют функцию РОПа. Например, это один из самых частых запросов, с которыми отельеры обращаются к нам в “Независимый Гостиничный Альянс”. В этом случае мы осуществляем контроль за реализацией продаж дистанционно, а также проводим периодические очные сессии по продажам и маркетингу – обычно для сверки результатов за отчетный период.