После ухода Букинга отели (как герои русских сказок) оказались перед экстренным выбором дальнейшего пути. В принципе, основных вариантов было и остается три: заключить договоры со многими российскими ОТА и рассчитывать преимущественно на них, предложить отделу бронирования (или ресепшн) заняться в том числе активными продажами и, наконец, организовать собственный отдел продаж. Как водится в русской сказке, лишь одна дорога ведет к желаемому результату – в данном случае к выполнению бюджета.
Предлагаем проанализировать каждую «дорогу».
1.Заключение договоров с российскими ОТА.
Расчет только на этот вариант плох тем, что это фактически “те же яйца, только в профиль”. Иными словами, отель по-прежнему остается в зависимости от агрегаторов, но только уже от российских. Цепочка проста: если отель перестает работать ОТА (например, агрегатор ушел с рынка или отель не заплатил вовремя комиссию), то он лишается основного источника бронирований.
Расчет только на этот вариант плох тем, что это фактически “те же яйца, только в профиль”. Иными словами, отель по-прежнему остается в зависимости от агрегаторов, но только уже от российских. Цепочка проста: если отель перестает работать ОТА (например, агрегатор ушел с рынка или отель не заплатил вовремя комиссию), то он лишается основного источника бронирований.
2.Предложение бронистам (сотрудникам ресепшн) совмещать входящие звонки и активные продажи.
Не стоит думать, что человек, который качественно работает на стойке регистрации, сможет эффективно заниматься активными продажами (делать холодные звонки, назначать встречи, проводить демо для клиентов и т.д).
Скажем банальную вещь: активные продажи требуют специального обучения и времени, плюс не все сотрудники готовы психологически работать на “холодных звонках”.
Так что в этом случае, скорее всего, сотрудники на первых порах попытаются что-то продавать, а потом просто вернутся к своим привычным обязанностям.
Не стоит думать, что человек, который качественно работает на стойке регистрации, сможет эффективно заниматься активными продажами (делать холодные звонки, назначать встречи, проводить демо для клиентов и т.д).
Скажем банальную вещь: активные продажи требуют специального обучения и времени, плюс не все сотрудники готовы психологически работать на “холодных звонках”.
Так что в этом случае, скорее всего, сотрудники на первых порах попытаются что-то продавать, а потом просто вернутся к своим привычным обязанностям.
3.Создание собственного эффективного отдела продаж
Для начала посмотрим, каким отелям действительно необходимо создать отдел продаж:
Для начала посмотрим, каким отелям действительно необходимо создать отдел продаж:
- Если у отеля свыше 100 номеров (в отдельных случаях – свыше 50 номеров), и он постоянно зависит от агентских каналов. Не имея собственного отдела продаж, он отдает значительную часть номеров ОТА и может сильно просесть в загрузке и доходе, если ОТА не смогли реализовать номера в нужном объеме.
- Если в локации, где расположен отель, открылись конкуренты с более высоким материально-техническим обеспечением. В этом случае отделу продаж (совместно с маркетингом) необходимо будет объяснить потенциальным гостям, почему им будет интересно выбрать именно этот отель, а не отель конкурента: в отеле есть бесплатные завтраки, программа лояльности, бесплатный трансфер и т.д.
- Если отель стал замечать, что постоянные клиенты стали бронировать меньше. Здесь нужно срочно провести переговоры с ключевыми клиентами, выяснить причины, возможно, предложить более гибкие условия бронирования.
- Если у отеля «План-Факт» по доходам расходится более чем на 15% (по факту доходы ниже запланированных), и сократился естественный прирост клиентской базы. Помним, что если клиентская база не растет, то со временем она уменьшается. Это естественный процесс, поэтому клиентскую базу нужно постоянно наращивать.
А теперь самое главное: просто создать отдел продаж — недостаточно. Очень важно создать эффективный отдел продаж. Для этого к продажам нужно подходить системно: продажи должны быть «согласованы» с маркетинговой стратегией отеля, у вас должно быть нужное количество сотрудников, они должны работать по сегментам, соблюдать скрипты и стандарты, бизнес-процессы должны быть автоматизированы и прозрачны (для этого есть CRM), но при этом вы должны периодически осуществлять аудит отдела продаж и проводить необходимое обучение.
Только в этом случае отель сможет снизить влияние внешних факторов, более уверенно и точно прогнозировать свой доход, а главное – исполнять принятый бюджет.
Только в этом случае отель сможет снизить влияние внешних факторов, более уверенно и точно прогнозировать свой доход, а главное – исполнять принятый бюджет.