Для чего отелю нужна CRM? – Для организации эффективных бизнес-процессов!
Часто на консультациях мы слышим от отельеров: «У нас есть PMS, туда заведены карточки клиентов, ведется статистика. Зачем нам еще и CRM?»
Ответ здесь простой: функции CRM гораздо шире, чем только хранение клиентской базы. Факт: при правильных настройках эта система может поднять продажи в вашем отеле до 70%.
Но сначала разберем, почему CRM (после ее установки), не приносит отелю прибыли:
Сотрудники этой системой просто … не пользуются. Или с уходом РОПа (Руководителя отдела продаж), который внедрял эту систему, другие сотрудники о ней тут же «забыли». Excel для многих все еще остается более привычным инструментом.
Сотрудники рассматривают CRM только как инструмент автоматизации процессов или как «телефонный справочник», и не видят в ней основу для системы продаж.
Какие задачи решает CRM на самом деле?
CRM – это основа для реализации Стратегии продаж. Когда мы настраиваем CRM под бизнес-процессы отеля, мы как бы воплощаем Стратегию продаж через этот инструмент. В результате мы исключаем на многих этапах ошибки сотрудников и освобождаем их время на ведение продаж.
Настроив правильно воронку продаж, мы наглядно видим, где сотрудники недорабатывают (совершают меньше звонков, договариваются о меньшем количестве встреч, заключают меньший объем сделок и т.д), соответственно, где отель теряет деньги.
Фиксируем обращения клиентов (звонки, почта, мессенджеры), тем самым исключаем потерю клиентских запросов. Мы также видим, как быстро они обрабатываются, а контроль помогает повышать конверсию.
CRM позволяет находить ресурс в «подвешенных» статусах наших клиентов, когда переговоры на какой-либо стадии не завершились сделкой.
Сотрудники отдела продаж видят, на каком этапе находится каждый клиент (от первичного обращения до завершения сделки). CRM также позволяет видеть историю каждого клиента. Все это позволяет влиять на процесс совершения сделки.
На основании сохраненной записи разговоров сотрудников с клиентами РОП (или внешний тренер) может проверить, насколько качественно соблюдаются скрипты в разговорах с клиентом. А самое главное – найти и исправить ошибки при организации продаж.
Запись всех разговоров и истории переговоров с клиентом может оказаться очень полезной в случае конфликтной ситуации или при уходе одного менеджера – другому менеджеру проще войти в должность и понять статус каждого клиента.
CRM позволяет ускорить и автоматизировать время работы с клиентами. К примеру, из CRM можно отправлять договора и выставлять счета.
А теперь представим отдел продаж без CRM:
Хаос и беспорядок при работе с клиентскими заявками (они теряются, сотрудники отвечают не вовремя, сотрудники увольняются, не успев передать дела и т.д.). В среднем, до 30% заявок теряются безвозвратно.
Когда сотрудники понимают, что все их действия фиксируются, они более ответственно относятся к работе. И наоборот.
Информация разрознена и не защищена: часть в почте, часть в мессенджерах, часть в блокноте. Каждый 2-й менеджер при увольнении крадет базу (если она в Excel: скачал и унес домой). При правильных настройках CRM это сделать невозможно. Также невозможно потерять заявку от клиента: у менеджера появится напоминание о совершении необходимого действия (например, перезвонить или ответить на письмо).
Вы не видите наглядно количество новых или «подвешенных» клиентов, не видите количество сделок на разных этапах, следовательно, не понимаете, что нужно предпринять для достижения финансового плана. А это “благодатная почва” для неуправляемых продаж.
О пользе CRM понятно, но как правильно ее настроить?
Сначала настраиваем воронки продаж. У вас должно быть как минимум две воронки – конверсия на входящие звонки и конверсия на холодные звонки. Здесь воронки будут разные, поскольку бизнес-процессы разные.
Сокращаем этапы сделок: чем меньше путь от первого контакта до сделки, тем лучше. Не надо добавлять сюда, к примеру, этапа «отправить коммерческое предложение».
Анализируем отказы клиентов. На основании изучения этой информации вы, возможно, найдете системную ошибку и примете решение внести изменения в Стратегию продаж.
Эффективность каждого менеджера считаем по сделкам, а не по наличию карточек. Понимаем, что у одного одного клиента может быть много сделок, в разных сегментах и на разных этапах. Более того, если сделка находится в разных сегментах, то одним и тем же клиентом могут заниматься разные менеджеры.
Сделка = задача. Допустим, клиент не может принять решение о бронировании. В этом случае мы все равно продолжаем его «прогревать». Ставим себе задачу, когда позвонить или отправить письмо, поздравить с праздником и т.д.
Интеграция с другими инструментами для создания омниканальной системы, позволяющей собирать данные о клиенте из всех источников: колл-центра, магазина, интернет-магазина, веб-сайта и соцсетей. Также это экономия времени и ресурсов.
Интеграция с телефонией позволяет автоматически создавать сделки из входящего или исходящего звонка, распределять звонки по ответственным менеджерам, сохранять истории переговоров с клиентом.
Интеграция с электронной почтой дает возможность автоматизировать рассылку коммерческих предложений по разным типам клиентов.
Возможна интеграция с сайтом, с ботами и мессенджерами, с сервисами e-mail рассылок и сквозной аналитики, с 1 C и пр.
Важно: нужно внедрять только то, что необходимо именно вашему отелю.