«На фоне замедления и блокировок мессенджеров отельеры стали испытывать сложности в общении с клиентами. Долгое время диалоги с гостями велись в популярных мессенджерах WhatsApp и Телеграм. Там было все: предварительная переписка о бронировании, документы, персональные предложения, производилась рассылка спецпредложений», — рассказал Profi.Travel исполнительный директор Независимого гостиничного альянса (НГА) Андрей Михайлец.
«Нам все время приходится прикладывать все больше и больше сил, и времени, и ресурсов для того, чтобы элементарно иметь объективную картину и оперативное информирование наших гостей», — сказала соруководитель комитета РСТ по гостиничной деятельности, инвестор отеля Hotel Indigo Виктория Шамликашвили.
Решает ли проблемы новый мессенджер MAX?
Как подчеркнул исполнительный директор НГА, отельеры вкладывались в развитие каналов, а технические средства автоматизации коммуникаций, связанные с CRM-системами, не совсем готовы полноценно автоматизировать как рядовые коммуникации, так и автоматические цепочки событий в новом мессенджере MAX, хотя, возможно, это вопрос времени.
Невысокую активность работы с гостями в MAX подтверждают все эксперты. Первая: в нем происходит максимум 15-16% диалогов — у большинства клиентов и партнеров этот мессенджер не установлен. Вторая — в нем сложно настроить бота для рассылок. «Думаю, что со временем его возможности будут расширяться. Сейчас работаем с тем, что есть. К сожалению, у нас нет других вариантов», — сказала Елена Белоусова.
По словам Андрея Михайлеца, единственный выход - мультиканальность. «Мы настраиваем шлюзы, которые проводят гостя по этапам маркетинговой воронки через технических провайдеров, поддерживающих MAX и «Телеграм». Решения, в принципе, одинаковые, но немного отличаются по стоимости. Это несколько тысяч рублей в месяц либо вообще условно бесплатно, если мы говорим только про входящие запросы. Если речь о CRM, то это несколько дороже», — пояснил эксперт.