НГА Независимый Гостиничный Альянс
3 Сентября 2017

Система управления отелем. Как выбрать?

Выбор системы управления отелем (Property Management System, PMS; автоматизированная система управления, АСУ) — вопрос не только цены и качества, но и соответствия типу средства размещения, а также другим используемым программным продуктам и онлайн-сервисам. Предлагаем вашему вниманию обзор систем, используемых на российском рынке, в котором представлены: стационарные (десктоп) программные продукты — OPERA Enterprise Solution, Suite8, Logus HMS, Logus The Box, «Эдельвейс», «1С-Отель», SimpleOrder; онлайн-продукты — HMA Ecvi, TravelLine WebPMS, Bnovo, Frontdesk24, Otel MS.

О том, какая система наилучшим образом обеспечит потребности объекта размещения, не задумываются, пожалуй, лишь представители сетевых отелей: в данном случае используемая PMS едина для всех объектов одного и того же бренда. И это не случайно, ведь PMS — не просто программа, которая автоматизирует бизнес-процессы (как минимум — бронирование, расчеты с гостями за оказанные услуги, создание профайлов гостей и корпоративных клиентов, получение отчетов о количестве броней в единицу времени, по разным каналам продаж и т. п.), тем самым избавляя персонал от множества рутинных задач и снижая число ошибок, вызванных «человеческим фактором». Это — система управления объектом, то есть ее функции в немалой степени определяют способ построения этих бизнес-процессов. Проще говоря, функционал наиболее известных в мире (и в России) программных продуктов разрабатывался с учетом стандартов, существующих в гостиничных сетях. И наоборот: новому независимому отелю при приобретении PMS не избежать пересмотра собственных стандартов, технологий оказания услуг с точки зрения эффективного использования функций системы. Например, в настоящее время отель не представлен в ряде электронных каналов продаж. Нужны ли эти каналы продаж отелю? Если да, выбор системы, обеспечивающей интеграцию с этими каналами и имеющую опцию Channel Manager, очевиден. Кроме того, вопрос: «Приближает ли тебя то, что ты делаешь сегодня, к тому, где бы ты хотел оказаться завтра?» при приобретении PMS становится особенно актуальным. Задумываясь о развитии бизнеса, стоит задаться вопросами: предусмотрены ли в PMS опции, позволяющие предоставлять новые услуги, обеспечит ли система интеграцию с программными продуктами и онлайн-сервисами, с которыми планируется работать в будущем? Возможно ли будет «подключить» к ней новые, еще строящиеся, центры прибыли (например, финтес- или конференц-центр)? Не говоря о том, кто будет обучать работе с системой новых сотрудников и к кому обращаться в случае необходимости технической поддержки. Сравнительные характеристики представленных в обзоре систем можно увидеть в Таблице 1 (стационарные продукты) и Таблице 2 (онлайн-продукты). А об особенностях каждой системы расскажут представители компаний — поставщиков этих систем.

Десктоп-системы

Крупные американские компании — производители систем управления отелями и другими средствами размещения, представленные на российском рынке, — Micros Fidelio (дистрибьютор в России — компания «HRS — системы для гостиниц и ресторанов») и SoftBrands (в России — Libra Hospitality). По словам Олега Кудрина, коммерческого директора компании HRS, в рамках систем OPERA Enterprise Solution и Suite8 существуют решения для эффективного управления отелями и средствами размещения любого типа и любой конфигурации; эти программные продукты полностью охватывают оперативный контур управления гостиничным предприятием. Как известно, OPERA является стандартом ряда международных гостиничных сетей, но среди клиентов компании не только сетевые, но и независимые отели от 5 номеров. Как отмечает Олег Кудрин, комплектация каждой системы подбирается в зависимости от типа объекта, объема номерного фонда и потребностей бизнеса: «Для каждого объекта мы подбираем оптимальную с точки зрения функционала и цены конфигурацию. Для разных категорий средств размещения мы предлагаем решения, которые полностью учитывают специфику объектов: для хостелов – учет койко-мест, для санаториев – работа с врачами, процедурами и кабинетами, для домов отдыха – возможность продажи и бронирования дополнительных услуг: прокат инвентаря, аренда сауны и т. д». Кроме того, система, как уверяют ее производители и инсталляторы, имеет возможности интеграции практически со всеми современными программными продуктами и смежными системами: «Каждая спецификация формируется индивидуально, исходя из потребностей объекта», — говорит Олег Кудрин. Благодаря модульной структуре, OPERA и Suite8 предполагают наращивание функционала в связи с расширением бизнеса: «Системы предлагают неограниченные возможности для масштабирования».

Компания Libra Hospitality предлагает вниманию отельеров как классическую, давно зарекомендовавшую себя на рынке систему Epitome PMS, так и более современный программный продукт, созданный с учетом потребностей российской гостиничной индустрии, — Logus HMS, а также его версию Logus The Box для малых отелей (до 50 номеров). Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality, отмечает, что в некоторых случаях Logus The Box подходит и для объектов покрупнее: среди клиентов компании, пользующихся этой системой, — объекты до 100 номеров: «Рекомендуем для отелей Logus The Box, если у них нет группового размещения, они не используют расширенный функционал для горничных и не ведут статистику по маркетингу». Для отелей предлагается классическая настройка в таких единицах, как номер и ночь, а печатные формы — подтверждение о бронировании, счет гостя, регистрационная карта и подобное, для санаториев и хостелов предлагается конфигурация в койко-местах, тарифы в днях для санаториев, тарифы в часах для хостелов (помимо классической настройки тарифов в ночах); печатные формы для санаториев — договора, путевки. «В целом в рамках внедрения мы делаем абсолютно любые печатные формы, которые при желании, объекты могут самостоятельно редактировать», — поясняет Сергей Фомин. Также эксперт отмечает, что компания формирует состав дополнительных интерфейсов практически под любой запрос: «Цена лицензии зависит от количества номеров, все интерфейсы приобретаются отдельно». Таким образом происходит и наращивание функционала в случае расширения бизнеса: появления новых услуг, открытия новых центров прибыли и т. п.
  
АСУ «Эдельвейс» — программный продукт компании «Эделинк», создававшийся в середине 90-х для сети швейцарских хостелов. С тех пор функционал системы расширился, и сегодня среди клиентов компании — самые разные средства размещения до 1000 номеров. Вот как характеризует АСУ «Эдельвейс» руководитель направления маркетинга компании «Эделинк» Татьяна Сергеева: «Это система управления, которая служит для автоматизации процессов обслуживания гостей и решения ряда задач управленческого учета на предприятиях индустрии гостеприимства, к которым относятся гостиницы, санатории, пансионаты, базы отдыха, мотели, хостелы и др. Система предназначена для решения задач обслуживания гостей, учета движения номерного фонда, учета предоставляемых дополнительных услуг с целью повышения эффективности работы, снижения неконтролируемых потерь и своевременного принятия управленческих решений». Так же, как и названные выше программные продукты, система построена по модульному принципу, объединяя на базе модулей функции, относящиеся к той или иной стадии бизнес-процесса обслуживания гостей, управления номерным фондом, получения отчетности и пр. Дополнительные модули могут подключаться по мере необходимости. «Если бюджет ограничен, гостиница может начать с минимального количества рабочих мест и модулей, а затем наращивать его по обоим направлениям», — комментирует Татьяна Сергеева. Базовая комплектация системы для всех видов средств размещения отличается в зависимости от объема номерного фонда: до 30 номеров и свыше 30 номеров, также существуют специальные пакетные предложения. Интерфейсы с внешними системами предлагаются за дополнительную плату.

Система «1С-Отель» — российский программный продукт с модульной структурой, настраивающейся в зависимости от типа средства размещения (бизнес-отель, курортный отель, малый отель, гостиничная сеть, хостел) и задач бизнеса. Особенность этой системы в том, что основные опции, необходимые для бизнес- или курортного отеля, санатория, хостела входят в базовый пакет и включаются по мере необходимости. «В мини-отелях включается упрощенный режим, работа в основном через графическую карту; в бизнес-отелях подключается большое количество смежных систем, включаются и настраиваются интерфейсы; в загородных включается интеграция с системами ресторана и спа; в санаториях — учет путевок, а также настраивается интеграция с базой «1С-Медицина»; в хостелах — учет по койко-местам», — комментирует Павел Бабенко, директор ЗАО «Гостиничные технологии». Ряд интерфейсов со смежными системами также включен в базовую комплектацию. Наращивание функционала происходит в первую очередь путем увеличения числа лицензий: «Можно начать с одного рабочего места и затем докупать дополнительные лицензии по мере надобности; стоимость лицензии зависит только от количества рабочих мест. На любом рабочем месте можно включить, использовать любой модуль, — поясняет Павел Бабенко. — А наращивание возможностей происходит путем подключения интерфейсов: открыли ресторан — включили интерфейс с рестораном, построили спа-центр — включили обмен с «1С-СПА». Отличный вариант для отечественных средств размещения с большим количеством дополнительных услуг, включая санатории с медицинскими услугами, тем более если какие-то из существующих центров прибыли уже используют программные продукты 1С.

На рынке десктоп-систем есть и отечественный продукт, разработанный специально для малых отелей либо хостелов, — система SimpleOrder. Минимальный базовый функционал, единый для обоих типов средств размещения, предоставляется бесплатно, при этом, как поясняет директор по развитию компании-разработчика — ООО «Хочу-Это» Павел Кухарчик, «система имеет множество гибких настроек в зависимости от типа объекта». Дополнительные опции, а также интеграция с внешними системами доступны за дополнительную плату и включаются в единый платный пакет. Среди внешних систем отсутствуют бухгалтерские программы, а также системы управления дополнительными услугами, включая рестораны. Но, судя по частоте выхода обновлений, программный продукт интенсивно развивается.
Несомненный плюс десктоп-решений — возможность работы при отсутствии интернет-соединения. Программы устанавливаются на сервере отеля (SimpleOrder — на компьютере), предусматривают возможности резервного копирования и/или восстановления состояния системы в случае сбоев.
Стоит отметить, что расценки на десктоп-PMS начинаются от нескольких десятков тысяч рублей. Месяц подписки на базовый функционал облачных программных продуктов — от суммы порядка 1000 рублей. Что входит в минимальный базовый пакет облачных систем? Об этом — в следующем разделе.

Онлайн-системы

Облачные технологии становятся все более популярными, не обошли они стороной и гостиничный рынок. Преимущество онлайн-систем управления отелем — прежде всего в гибком подходе к клиенту не только с точки зрения базового функционала (так же, как и десктоп-системы, большинство облачных продуктов имеют модульную структуру), но также с точки зрения цены: если установка десктоп-системы — долговременная инвестиция, не предполагающая скорой замены программного продукта, то большинство разработчиков онлайн-систем предлагают абонентскую плату в месяц. То есть возможно не только выбрать продукт, доступный даже при небольшом бюджете, но и отказаться от него с минимальными потерями. Недостаток — как и у любого онлайн-сервиса: работа зависит от качества интернет-соединения, которое в некоторых регионах оставляет желать лучшего. Впрочем, интернет-технологии развиваются стремительно и ситуация меняется. В обзоре представлена продукция российских разработчиков.

Система HMA (Hotel Management Assistant) Ecvi— разработка компании «Эделинк». Продукт молодой — начал разрабатываться в 2014 году, но благодаря наращиванию функционала подходит для самых разных средств размещения. Как отмечает руководитель направления маркетинга компании Татьяна Сергеева, система предназначена не только для гостиниц и хостелов, но и для санаториев, пансионатов, баз отдыха, мотелей и др. и имеет ряд функциональных возможностей, направленных на решение задач управления не только отдельными гостиницами или хостелами, но и на работу с цепочками — несколькими предприятиями, объединенными общим управлением, общими программами лояльности для клиентов, общими критериями для оценки эффективности работы и т. п. Также важной особенностью является гибкость настроек правил бронирования и тарификации услуг, что расширяет сферу применения системы на предприятиях, предоставляющих на повременной основе самые различные услуги (прокат спортивного инвентаря, аренда площадок для проведения пикников, аренда квартир и апартаментов и пр). По словам Татьяны Сергеевой, исходя из опыта работы компании, для мини-отелей, хостелов, баз отдыха и общежитий вполне хватает базового функционала, а средства размещения, предоставляющие дополнительные услуги, выбирают расширенный пакет («Оптимум») или максимальный («Премиум»). Также возможно начать подключение с базового пакета и по мере необходимости перейти на другой.

Frontdesk24 — еще один относительно молодой программный продукт: на российском рынке существует три года. Как поясняет коммерческий директор Frontdesk24 Андрей Сутулин, сегодня большая часть клиентов, пользующихся системой, — двух-трехзвездные отели, а также хостелы. Базовый функционал един для всех, для хостелов предусмотрен учет в койко-местах; стыковки с другими программными продуктами и онлайн-сервисами доступны за дополнительную плату. На случай сбоев интернет-соединения предусмотрены резервное копирование и шифрование.

Особенность системы HMS (Hotel Management System) OtelMS, создававшейся для малых и средних отелей и других средств размещения, — весь функционал входит в единый пакет, предлагающийся всем клиентам. Как отмечает Игорь Жимайлов, руководитель отдела продаж OtelMS, облачные системы, в сравнении со стационарными, обладают преимуществом в области защиты данных: «Данные хранятся на специальных защищенных серверах».

Bnovo PMS — одна из самых распространенных в России онлайн-систем. По словам Дмитрия Чернова, менеджера по организации мероприятий компании «Bnovo. IT-решения для отелей», система подходит для любых средств размещения с любым объемом номерного фонда, и предлагаемый базовый пакет единый для всех клиентов. В дополнительные опции, помимо интеграции с контрольно-кассовой техникой, входят модуль Bnovo Scan, позволяющий работать с онлайн-репутацией (мониторить отзывы), Bnovo Concierge — приложение для общения с гостями, продажи допуслуг, позволяющее повысить лояльность гостей, и Bnovo Visa — приложение, позволяющее оформлять визовые приглашения гостям на сайте отеля. В качестве защиты данных предлагается не только резервное копирование на сервере в режиме реального времени, но также предлагается создавать резервные копии на компьютере пользователя.

TravelLine WebPMS — продукт для небольших (до 50 номеров) отелей, хостелов и комплексов апартаментов. . Отличительная особенность — управление всеми основными и дополнительными опциями, в числе которых — все онлайн-продажи, из одного личного кабинета. Система имеет модульную структуру, и каждый пользователь вправе решать, какие опции необходимы. Опции идентичны для всех типов средств размещения. Собственно система управления отелем TL: WebPMS не подходит для крупных и средних отелей. При этом у некоторых дополнительных модулей, например, TL: Отель (бронирование через сайт отеля), есть пользователи и покрупнее. Как отмечает Екатерина Бронникова, специалист по связям с общественностью компании TravelLine, «система постоянно дорабатывается о обрастает новым полезным функционалом. Он появляется в системе исходя из пожеланий отельеров, а значит нужен и востребован ими». В частности, программные продукты TravelLine позволяют небольшому независимому отелю конкурировать с крупными сетевыми коллегами — благодаря присутствию в большинстве основных каналов онлайн-продаж, а также управлять репутацией благодаря автоматической загрузке отзывов с 10 популярных онлайн-площадок. А еще любой пользователь компьютера с помощью программы TL: Express может самостоятельно создать сайт отеля со всей необходимой для гостей информацией, а также встроенным модулем бронирования. Для сохранения информации на случай сбоев сети Интернет, помимо создания резервных копий в нескольких DATA-центрах и системы backup, существует опция выгрузки отчетов о заездах/выездах на текущую дату (достаточно нажать на кнопку «Выгрузить отчет»).
Легко заметить, что функционал большинства представленных онлайн-систем подходит для малых и средних отелей с минимальным набором дополнительных услуг (стыковку с системой управления рестораном предлагает всего одна из них). Но, учитывая темпы развития данного сегмента программных продуктов, можно предположить дальнейшее расширение их функционала. Десктоп-решения, предназначенные как для малых и средних, так и для крупных объектов, напротив, позволяют автоматизировать управление всеми центрами прибыли. Идеальный вариант — использование решений одного и того же производителя для номерного фонда, предприятий питания, конференц-центра, спа-салона и т. п. Если системы управления номерным фондом и дополнительными услугами разные — важно учесть возможность их стыковки.

Есть что добавить? Пишите нам в чат!