НГА Независимый Гостиничный Альянс
30 Октября 2017

С душой для душа: что учесть при выборе гостиничной косметики?

Для каждой гостиницы важно, чтобы гость, побывавший в ней, был доволен своим проживанием, оставил хорошие отзывы или стал постоянным клиентом. Ведь, как правило, именно такие гости приносят большую половину дохода гостиничному предприятию. Косметическая продукция, представленная в номерах, — один из элементов оснащения, качество и удобство использования которых напрямую влияет на впечатление гостей. Как же выбрать средства, соответствующие категории отеля и побуждающие гостя вернуться?

Гостиничная косметика. Из чего выбираем?

Как отмечает Дмитрий Кравченко, руководитель компании «Комплект Премьер Сити», в настоящее время на рынке представлены несколько серий косметики, созданной специально для отелей, например Hot by Globe, Aloe&Oliva, Comfort Line, Hotel Collection, Face Stockholm и многие другие. Эта продукция представлена в трех основных ценовых сегментах: эконом-класс, представительский и люкс. В отелях средней категории обычно предоставляется небольшой диапазон косметических средств эконом-класса (как правило, мыло, шампунь, гель и шапочка для душа). Эта продукция принципиально отличается от продукции класса люкс дизайном, отдушками, качеством материалов.

seriya_sakura.jpg

seriya_gloub.jpg


В гостиницах более высокой категории, 4 или 5 звезд, данный набор дополняется кондиционером для волос, увлажняющим лосьоном для тела и другими аксессуарами, такими как зубная паста, щетка, бритвенные принадлежности, наличие которых в номерах говорит о более высоком классе отеля или представительской категории номера.

Если говорить об отелях luxury, то для них закупается косметика класса люкс, а также добавляются соль для ванны, скраб для тела, тоник для лица, средство для снятия макияжа, крем для лица, иногда крем для кожи вокруг глаз. В таких гостиницах объем предлагаемых средств, как правило, больше, чем в отелях более низкого сегмента.

seriya_greens.jpg

Качество: основные параметры

«За последние 20 лет нашей работы сформировалось следующее общее требование: гостиничная косметика должна быть гиппоаллергенной и иметь легкий, нейтральный, ненавязчивый аромат, в основном унисекс, — говорит Дмитрий Кравченко, руководитель компании «Комплект Премьер Сити». — Упаковка для косметики должна быть практичной и простой для использования». Необходимой и полезной деталью для подчеркивания высокого статуса гостиницы является наличие логотипа на упаковках и других элементов, отражающих стиль отеля. Дизайн и стиль продукции оформляется в соответствии с брендбуком отеля.

«Профессионалы относятся к удорожанию продукции с логотипом относительно стандартной продукции с пониманием, — отмечает Дмитрий Кравченко. — Некоторые отельеры считают, что гостиница уровня выше четырех звезд должна иметь только продукцию с логотипом, подчеркивая тем самым стиль и дизайн отеля. Хотя это уже не является обязательным, как раньше. А кто-то старается выложить продукцию определенного бренда, делая акцент тем самым на самого производителя и его качество». Производство продукции с логотипом в некоторых случаях — если, например, это сеть гостиниц и количества продукции значительные, – не отличаются по цене от стандартных серий, и в этом случае отельеры, конечно же, отдают предпочтение такой продукции. При малых объемах цена логотипной продукции выше стандарта – и тут уже владельцы гостиницы самостоятельно принимают решения, оценивая при этом уровень своих гостей. Ведь, казалось бы, такой незначительный фактор, как гостиничная косметика, в определенный момент может стать своеобразной визитной карточкой отеля!


Упаковка: разовая или диспенсер?

В последнее время в гостиничном бизнесе стал подниматься вопрос, что лучше — косметическое средство в обычной упаковке, баночке, или диспенсер? «Если отель исходит из критерия максимальной удовлетворенности клиента, значит он изначально ориентирован на качественный продукт, — считает руководитель компании «Комплект Премьер Сити». — Поэтому мы не рассматриваем дешевые диспенсеры. Дешевый диспенсер — это негерметичный, заливаемый диспенсер.

Он не ограничивает взаимодействие жидкости с аэробной средой, тем самым средство не будет считается безопасным для использования. Да и в практике отельеров бывали случаи, когда горничные разбавляли жидкость на этапе перелива. Следовательно, рассматриваем использование герметичных одноразовых картриджей емкостью 200–400 мл». В этой категории диспенсеров 1 мл моющего вещества по стоимости будет равен либо дороже 1 мл жидкости в бутылочке. Но при этом гость не ограничен в расходах и часто использует весь объем дозатора за сутки проживания, рассчитывая на его пополнение на следующий день.

диспенсеры.jpg

С этим фактом столкнулся ряд гостиниц категории 3–4 звезды, особенно принимая у себя клиентов из Китая. В практике московских отелей уже есть случаи демонтажа диспенсеров и возврат к строгому нормированию моющих жидкостей путем предоставления их в маленьких бутылочках объемом 20–35 мл. А для отелей 4 и 5 звезд необходима продукция с логотипом, что сложно обеспечить при использовании диспенсеров. К этому необходимо добавить, что все продукты, которые отель закупает, должны быть сертифицированы в соответствии с национальными и международными стандартами и апробированы дерматологическим контролем, на каждом косметическом средстве должен быть указан срок годности и состав, чтобы гость мог ознакомиться, так как вполне возможна непереносимость некоторых веществ. А так как диспенсер представляет собой закрытую коробку, возможности изучить технические параметры используемой продукции у гостя нет, что неизбежно нарушает его права. Использование же бутылочек предоставляет прекрасную возможность прочитать всю информацию на упаковке. А еще в сравнении с безликим и не всегда полным диспенсером ежесуточное обновление на новые полные бутылочки подчеркнет высокую степень заботы отеля о госте.

seriya_pearl.jpg


Сколько закупать?

Рассчитать нормы расхода косметических средств достаточно сложно, пока гостиница не работает. «При расчете стоит учитывать такие аспекты, как количество номеров, коэффициент загрузки, объем флаконов, — говорит Дмитрий Кравченко. — Поскольку загрузка может быть только спрогнозирована, а не определена точно, в отеле всегда должен быть определенный резерв косметических средств. Также известно, что гости неравномерно расходуют продукты разного типа. Поэтому правильным будет обратиться за информацией к сообществу коллег и экспертов в области снабжения отелей гигиенической одноразовой продукцией, и на основе этой информации подготовить стартовый комплект продукции нужного ассортимента, в необходимом количестве в номера и на склад отеля».


Как учесть желания Гостя?

Безусловно, в комплектации номеров косметическими средствами должны учитываться пожелания гостей. Самый простой способ узнать о них — создать анкету небольшого формата с вопросами в том числе и о гостиничной косметике, где гость сможет выразить свою благодарность или недовольство и написать предложения по совершенствованию. Если удастся пойти навстречу этим предложениям — имидж отеля выиграет и его востребованность возрастет.  


Текст подготовлен при участии экспертов компании «Комплект Премьер Сити».