7 Июня 2019

Как привлечь гостей в гостиницу. Способы привлечения клиентов

Эксперты выделяют для средств размещения около 30 способов обратить на себя внимание Его Величества Гостя. Все они будут зависеть, в основном, от его направленности, расположения и бюджета. Разумеется, отели (и другие средства размещения) стремятся предоставить гостю отличный сервис, в соответствии со своим «звездным статусом», и даже иногда немного выше. Подробно об этом  мы писали в статье «Стандарты обслуживания в гостиницах». Итак, чем же «заманивают» отели клиентов? В данном случае будем исходить из того, что направленность отеля и его ЦА уже понятна и вопрос «кто ваш гость?» уже давно решен. Более подробно мы рассмотрели эти вопросы в статье «Бизнес-план гостиницы».

как завлечь посетителей в гостиницу

«Фишки» для привлечения в разные типы средств размещения

В данном случае действуют как общие правила для всех средств размещения, так и свои особенности. Разберем их кратко:

Курортные отели

Курортные гостиницы красочно расписывают свое месторасположение и варианты отдыха:  «уютный отель в тени сосновой рощи, Средиземное море за окном и прекрасный частный пляж… А главное – здесь есть все, что вы любите: теннис и цирковая трапеция, водные лыжи и сейлинг, SPA   и клубы для детей от 4 месяцев до 17 лет…» (Palmie Hotel, Турция).

Таким образом, акцент (в зависимости от типа отеля: семейный, для молодоженов  и др) делается на видах отдыха. К примеру, в семейном отеле, скорее всего, будет организован детский клуб, анимация, игровая зона. Для взрослых можно придумать такие бесплатные бонусы, как йога, аква-аэробика в бассейне и другие «фишки», которые выделят Ваш отель среди других.

Городские и бизнес-отели

Гостиницы этого типа, если позволяет месторасположение, делают акцент на близости к культурным и историческим достопримечательностям, при этом бизнес-отели акцентируют внимание на близости к деловой части города. Например:  «Бизнес-Отель «Кострома» расположен в центре города Кострома, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь».

привлечение клиентов в гостиницу

Мини-отели

Мини-гостиницы, в зависимости от «статуса», будут красочно рассказывать либо о домашней обстановке, дизайнерском интерьере, эксклюзивном сервисе, либо обратят внимание на недорогое и комфортное размещение: «Мини-отель ВИЗИТ идеально подходит бережливым гостям г. Рыбинска, для которых главным фактором при выборе отеля является расположение в центре города и невысокая стоимость проживания. Мини-отель ВИЗИТ находится в 10 минутах ходьбы от железнодорожного, автовокзала и речного вокзала города Рыбинска. Все главные достопримечательности города находятся в пешей доступности, также поблизости с хостелом множество кафе и ресторанов».

Базы отдыха

Особенности продвижения данного средства размещения мы рассмотрели подробно в статье «База отдыха: как открыть и построить успешный бизнес»

Здесь, в зависимости от выбранной концепции, возможны любые фишки как для активного, так и для тихого семейного отдыха:  

  • Конные походы

  • Сплавы по реке

  • Охота и рыбалка и др

А теперь обратим внимание на общие методы продвижения, которые будут актуальны для всех типов средств размещения.

как привлечь клиентов в мини отель

Официальный сайт гостиницы

Несмотря на наличие систем бронирования, посредством которых у многих отелей продается значительная часть номеров,  собственный сайт – это must have для любого средства размещения. Помимо всех необходимых сведений (адрес, услуги, номера и цены и др), он должен включать информацию о текущих акциях, спецпредложениях, а также возможность бронирования номера.

У собственного сайта отеля есть свои преимущества, по сравнению с агрегаторами:

  1. Отсутствие конкурентов. Условно говоря, это уже частная «интернет – территория», на которой есть только ваш отель.  Задача сайта – продать услуги отеля. Разумеется, навигация должна быть интуитивно понятна, а дизайн не конкурировать с содержанием.

  2. Расширенные возможности для саморекламы. На своем интернет-ресурсе вы не ограничены форматом, предоставляемом системами бронирования. Это значит, что здесь вы можете сообщить потенциальным клиентам намного больше информации, по сравнению со страничкой в агрегаторе. Например, можно провести виртуальную экскурсию по отелю и даже по отдельным номерам. Не лишним будет похвастаться красивыми фактами и цифрами (награды, количество клиентов и др)

  3. Не нужно платить комиссию агрегатору за посреднические услуги. Достаточно создать на сайте систему бронирования с оплатой номеров и синхронизировать её с агрегаторами. Современные технологии позволяют сделать оплату наиболее простой и удобной. К примеру, Банк Русский Стандарт предлагает встроить платежную форму банка (на русском или английском языке) прямо на сайт отеля. Для этого потребуется лишь вставить короткий HTML код на сайт. Такое решение позволяет избежать сложной интеграции и привлечения сторонних технических специалистов. При этом платежная форма может быть размещена как в открытом доступе на сайте отеля (с брендированием под стиль гостиницы), так и на внутреннем сайте, когда сотрудник заполняет все необходимые поля и затем направляет ее Клиенту для проведения оплаты.

  4. Размещение акций и спецпредложений. На собственном ресурсе можно «играть» специальными акциями и предложениями, отслеживать переходы клиентов с этих страниц на страницу бронирования и др. Таким образом, вы получаете не только новых гостей, но и аналитику. Кстати, для различных сезонных акций лучше всего подбирать фотографии, соответствующие времени года за окном. Например, зимние спецпредложения идеально будут смотреться с фотографиями гостей (с их разрешения), расположившихся у гостиничного камина.

  5. Прямой контакт с клиентом. На вас «работают» телефон, почта,  онлайн-консультант, социальные сети, где присутствует ваша гостиница. С помощью этих ресурсов потенциальный гость может круглосуточно связаться с вашим отелем, уточнить важные детали, сделать бронь и проч.

  6. Для гостя выгоднее делать бронь через сайт. Это дешевле, чем, к примеру, через Booking ил любой другой агрегатор. Однако об этом надо гостю напоминать. Опять же, эту информацию можно разместить на своем интернет-ресурсе. Также для гостей, забронировавших номер через сайт, можно предусмотреть приятные скидки или иные бонусы.

как привлечь туристов в гостиницу

Сайт может быть трех уровней сложности

  1. Посадочная страница (лэндинг)

Поскольку здесь не так много места для рассказов о себе, то при ее разработке важна контекстная реклама, которая приведет трафик на страницу. Отличие лэндинга от одностраничного сайта – призыв к действию (Забронировать, Оставить заявку и др) и наличие формы для сбора контактных данных потенциального клиента.  Благодаря «заточенности» на конкретное действие, посадочная страница дает больше конверсии, чем сайт (при условии, если она сделана правильно)

В связи с этим, даже при наличии у гостиницы собственного сайта, иногда имеет смысл сделать лэндинг   на определенную услугу (проведение свадьбы в отеле, предоставление зала для конференций, аренда автомобиля и др).

Примеры удачных посадочных страниц:

2. Шаблонный сайт (например, на ресурсе Wix есть встроенная  универсальная система онлайн-бронирования Wix Hotels)

3. Ресурс с индивидуальным дизайном.

индивидуальные клиенты в гостинице

Регистрация в системах бронирования отелей и подключение к GDS

Наиболее известные - Booking.com, Hotels.com, Hotellook.ru, RoomGuru.ru, Hotels.ru и др. В России на долю этих систем бронирования приходится сейчас около 80% от всех броней.

Кроме того, если ваш отель рассчитан на прием туристов из разных стран, то  имеет смысл подключиться к Глобальным Дистрибутивным Системам (GDS). Их особенность в том, что с ними работают только турагентства, но не частные клиенты.  Наиболее известные GDS - Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo.

Понятно, что задача маркетологов гостиницы – сделать описание отеля и услуг в этих сервисах наиболее привлекательными, а информацию максимально полной.

Правда, не всегда привлекательная и даже достоверная информация отображает реальную суть дела. Пример: «Гостевой дом «Тверицы» с бесплатным Wi-Fi расположен в Ярославле, в 1,5 км от церкви Ильи Пророка (т.е. самый центр города). К услугам гостей бар, русская паровая баня и бесплатная частная парковка». Все бы отлично, но в данном случае расстояние указано по прямой, а гостевой дом от центра города отделяет река (Волга), причем автомобильный мост находится достаточно далеко от указанного средства размещения. Был реальный случай, когда гости написали отрицательный отзыв на этот отель. Причина: по факту, расстояние до центра города гораздо дольше, чем указано в рекламе.

реклама для гостиницы пример

Но вернемся к системам бронирования. Преимущества работы с ними для отелей:

  • экономия рекламного бюджета: портал бронирования тратится на продвижение и контекст по коммерческим запросам;
  • оплата комиссии только за конкретное действие: звонок, заявка, бронь и др.   

  • доступность информации об отеле для пользователей со всего мира;

  • получение дополнительного целевого трафика на сайт;

  • участие в рейтинге гостиниц (составляется на основе отзывов гостей);

Наличие колонки для отзывов, которые можно оставить на самом портале – это либо бесплатная реклама, либо антиреклама отеля, в зависимости от уровня сервиса.

Недостатки:

  • высокая комиссия: 10-20% с каждого бронирования;

  • клиент остается не у гостиницы, а у агрегатора; вероятнее всего, в следующий раз он будет бронировать также через него.

  • На одну регистрацию с заполнением анкеты уходит 8-10 рабочих часов. Правда, для упрощения задачи можно воспользоваться платным сервисом Adhotel.ru.

корпоративные гости в гостинице

Аккаунты в соцсетях

Реалии современного бизнеса: «если вас нет  в соцсетях, вас нет нигде». Особенность продвижения отелей – побуждение подписчиков делиться своими впечатлениями о гостинице (лайки, репосты, отзывы). Конечная цель, разумеется – бронирование номера.

На сайт следует добавить специальный трекер, с помощью которого будет понятно, сколько переходов совершено с конкретной социальной сети на страницу брони.  

Примеры отелей, чьи аккаунты в соцсетях также «зарабатывают деньги», а не являются ненужным балластом - MGM Grand (Лас-Вегас), Seven Hotel (Париж), Hotel W (Барселона) и др.

индивидуальные клиенты в гостинице

Правильная работа с отзывами клиентов

Здесь очень важно помнить, что клиенты, в том числе потенциальные, обращают внимание не только на то, что именно Вы рассказываете о себе, но и на то, что и как  Вы отвечаете на комментарии в свой адрес. Возможность для гостя разместить свой отзыв на «вашей территории» (на сайте отеля или на странице в соцсетях ) – это показатель открытости и уверенности в качестве своего сервиса.

Если есть необходимая техническая оснащенность, подключите к этому разделу отзывы о Вас с Booking и TripAdvisor, а также с сайтов-«отзовиков»: Flamp, IRecommend и др.


Работа с «оценками» гостей в отношении Вашего отеля конвертируется в репутацию, а последняя – в клиентов, соответственно, в деньги. В зависимости от типа оставленной «характеристики» необходимо выстраивать свое «сетевое поведение» с данным клиентом:

Положительная

Ни в коем случае не игнорировать. Поблагодарить за теплые слова, пригласить вновь остановиться в вашем отеле и др.

Нейтральная

Поблагодарить клиента за отзыв, расспросить подробнее о проблемах, с которыми гость столкнулся в вашем отеле, пообещать принять меры для устранения негативных моментов.

Отрицательная

Даже если клиент 100% не прав (по мнению отеля), отелю следует извиниться за доставленные неудобства. Далее ответить на претензию гостя. Упомянуть, вы напишете гостю по итогам разбирательства. Поблагодарить клиента за отзыв, который позволил выявить «слабые звенья» в вашей работе. При необходимости, предложить бонус (подарок, специальную цену на услуги и проч)

корпоративные гости в гостинице

Реклама в интернете

Вариантов много. Пример – контекстная реклама на Яндекс.Директ или Google AdWords.

Виды контекстной рекламы:

  • Поисковая. Показывается в результатах поиска в Яндексе, Рамблере, Google и др. – если запрос пользователя совпадает с ключевыми словами в контекстной рекламе.

  • Тематическая. Показывается как дополнительная информация к тем страницам, которые уже просматривает пользователь.

Преимущества размещения контекстной рекламы на этих ресурсах (по сравнению с агрегаторами) – не связанность каким-то единым шаблоном. Иными словами, здесь широкое поле для творчества для маркетологов (при соответствии слов реальности).

Но реклама проигрывает сервисам типа Booking в том, что здесь оплата идет сразу, а не после совершения брони клиентом. К тому же, в отличие от клиента, который уже за все заплатил, здесь клиент еще не расстался с деньгами, он лишь на стадии звонка в отель и выяснения подробностей. Иными словами, реклама требует еще определенной работы с потенциальным гостем. Разумеется, реклама будет работать в том случае, если у средства размещения есть хороший сайт.

Также стоит разместиться в различных геолокационных сервисах. Условно, их подразделяют на три группы:

  1. Ориентирование на местности (Google.Maps, Яндекс.Карты);

  2. Возможность узнать местонахождение других пользователей (All4geo, AlterGeo, FourSquare и др)

  3. Возможность «зечекиниться», отметив посещение того или иного места. Очень популярная функция в Facebook. Практика показывает, что пользователи гораздо охотнее афишируют свое пребывание в дорогих отелях, чем в гостиницах эконом-класса.

Отдельное поле для деятельности – интернет-ресурсы, на которых «обитает» Ваша целевая аудитория (отраслевые сайты, сообщества, форумы и др)

как привлечь клиентов на базу отдыха

Мобильный интернет

Сейчас это не просто тренд, но уже необходимость. По статистике, до 60% путешественников начинают планирование своей поездки с поиска информации (страна – курорт – отель) через мобильные телефоны. Хотя процент бронирования отелей с использованием мобильных приложений пока очень невелик.

Итак, мобильный интернет – это:

  • Мобильная версия сайта. Его задача – «первое касание», условно говоря,  показать в поиске, что вы есть. По сравнению с обычным сайтом, его версия для телефона  достаточно проста. Здесь нет тяжелых фотографий, но есть несколько ключевых фраз об отеле, информация о текущих акциях (спецпредложениях), а также форма бронирования.   Кстати, реклама в мобильном поиске стоит значительно дешевле, чем для просмотра с компьютера.

  • Мобильное приложение для телефона. Несмотря на  оптимизм разработчиков, не всегда идеальная картинка совпадает с реальной. К примеру, как обещают разработчики (и хотят видеть ситуацию отельеры), гость, установив приложение, с телефона бронирует номер, оплачивает дополнительные услуги (экскурсии, трансфер, завтрак в номер и проч), а после отъезда бережно хранит эту программу в своем телефоне для того чтобы еще не раз ей воспользоваться при посещении отеля.

Но реальность другая.


Во-первых, гости не скачивают Ваше чудо-приложение (некогда-лень-сложно, в телефоне мало памяти и др). Во-вторых, гости могут его скачать, но не воспользуются. В-третьих, они его удаляют сразу после отъезда.

В каких же случаях мобильные приложения представляют с точки зрения гостей определенную ценность? Приведем наиболее распространенные примеры.

  1. В сетевых гостиницах премиум-класса с программой лояльности. Мобильное приложение как тренд: low-touch luxury («бесконтактная роскошь»). К примеру, сеть отелей Hilton предлагает для участников программы лояльности hhonors возможность посетить отель, самостоятельно оформив регистрацию-заезд-выписку с помощью мобильного приложения.

  2. В курортных отелях. Гость скачает приложение, чтобы быть в курсе расписания развлекательных мероприятий в отеле, узнать, где расположены ближайшие достопримечательности.

  3. В отелях с современными технологиями. Возможно, гостю станет интересно открывать свой номер, включить телевизор (свет), установить нужную температуру в номера, оплатить счет и т.д со своего мобильного телефона.

Недостатки приложений:

  1. Высокая стоимость разработки: Базовое приложение будет стоить не менее 300 тысяч рублей.

  2. Требует постоянного обновления. К примеру, если гость не обновил приложение у себя в телефоне, а данные изменились (например, развлекательное мероприятие  перенесено на другое время), то Вы рискуете получить ситуацию, при которой Вы «вроде бы формально и не виноваты, но все равно виноваты».

  3. Сложность в использовании. Как правило, при первом посещении отеля и использовании мобильного приложения гостю надо заполнить длинную форму регистрации.

Итак, для начала нужно создать мобильную версию сайта, дать контекстную рекламу. Если гостиница рассчитана на российских туристов, то в Яндексе, если  на зарубежных, то в Google. Затем необходимо разместить информацию в мобильных мета-поисковиках, (например, в приложении tripadvisor) и в мобильных путеводителях. После этого можно запускать мобильное приложение. Его нужно сделать максимально простым, включая форму бронирования и способы оплаты.

как привлечь клиентов в гостиничном бизнесе

Туроператоры и турагентства

Для гостиницы это один из самых дорогих способов привлечения гостей. Как правило, подходит для крупных отелей от 100 номеров. Преимущество работы с надежными туроператорами – постоянный «пул» клиентов, с которыми можно «вытянуть» даже низкий сезон.

Разумеется, есть острые углы во взаимоотношениях сторон. К примеру, гостиницы стараются максимально долго обходиться своими силами, и контракты с операторами заключают чуть ли не за несколько месяцев до начала сезона, в то время туроператорам необходимо около шести месяцев. Такая ситуация, к примеру, характерна  для популярных отелей в Красной Поляне.

С другой стороны, отели часто бывают недовольны возвратами номеров. Это случается, когда турфирма берет, к примеру, мягкий блок и имеет возможность вернуть не проданные номера.

Правда, иногда туроператоры предпочитают взять весь отель в аренду (цена за номер может быть ниже на 50-60%), чтобы заработать на разнице в цене. Гостинице такой формат сотрудничества выгоден, поскольку полученные в качестве предоплаты денежные средства она может использовать на развитие инфраструктуры. Логично, риски по заполняемости всего средства размещения может взять на себя только крупный туроператор, давно работающий на рынке.

К примеру, в 2018 году один  из крупнейших российских туроператоров «Пегас Туристик» заключил договор по долгосрочной аренде с турецким холдингом MNG Holding. «Пегас Туристик» взял в долгосрочную аренду два турецких отеля:  Kremlin Palace и Topkapı Palace.

гостиничный привлечение

Реклама в городских справочниках и путеводителях

Реклама в печатных СМИ сейчас гораздо менее эффективна, чем в интернете. Как правило, различные справочники, буклеты, содержащие информацию о городе, можно встретить в аэропорту, на вокзале и др. Однако сложно представить, чтобы турист, приехав в чужой город, не позаботился заранее о жилье. С  этой точки зрения реклама отеля не будет эффективной.

Зато имеет смысл обратить внимание на регистрацию в интернет-справочниках, поскольку правильно заполненная карточка поможет Вам чаще появляться в поиске, следовательно, трафик на ваш сайт возрастет.

Вот лишь несколько каталогов для примера.

  • Справочник предприятий Яндекса:Крупнейший справочник компаний и предприятий России. Добавление компании в каталог бесплатное.

  • 2ГИС: Один из крупнейших каталогов компаний России. Регистрация бесплатная.

  • Zoon.ru: Каталог предприятий России. Рекомендуем отслеживать отзывы на этой площадке.

  • Фламп:Позиционируется как каталог лучших компаний и предприятий России.

  • Spr.ru В каталог принимаются сайты компаний из Москвы и Московской области.

гостиница привлекаем

Наружная реклама отелей

В России правовые вопросы наружной рекламы регулируются законом «О рекламе» от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ. В соответствии со статьей 19 этого закона, к наружной рекламе относят различные щиты, стенды, строительные сетки, перетяжки, электронные табло и др.

Общие правила установки наружной рекламы следующие:

  • Установка и эксплуатация рекламной конструкции осуществляются ее владельцем по договору с собственником земельного участка, здания или иного недвижимого имущества, к которому присоединяется рекламная конструкция, либо с лицом, управомоченным собственником такого имущества, в том числе с арендатором.

  • Заключение договора на установку и эксплуатацию рекламной конструкции на земельном участке, здании или ином недвижимом имуществе, находящемся в государственной или муниципальной собственности, осуществляется на основе торгов (в форме аукциона или конкурса), проводимых органами государственной власти, органами местного самоуправления или уполномоченными ими организациями в соответствии с законодательством РФ.

Что касается технических и дизайнерских моментов, то особенность наружной рекламы - минимум слов (в идеале не больше 6), максимум креатива. Понятно, что сетевые отели при этом придерживаются корпоративных стандартов (цвета, шрифты и проч). Задача такой рекламы – остановить на себе взгляд потенциального клиента, пока он куда-то идет или едет.

Виды наружной рекламы:

  • Рекламные щиты (билборды) и растяжки.

  • Пример креатива: Отель и спа Allegria (Нью-Йорк) изображает на билборде длинный пляж  -Лонг-Бич. Картинка сопровождается утверждением, что «Роскошь прибывает именно туда» (прибытие символически показано в виде широкой волны).

  • Видеоэкраны или электронные рекламные щиты.

  • Уличная «мебель»: автобусные остановки, киоски, рекламные скамьи, терминалы, телефонные будки, дорожные ограждения и т. д.

  • Транзитная реклама: поезда, такси, метро и др. Очень часто отели используют свои автобусы или автомобили  в качестве рекламного «носителя». Пример креатива: На такси DoubleTree by Hilton изображено фирменное печенье, которое подают во время регистрации каждому гостю.

  • Мобильные билборды на бортах грузовых автомобилей.

  • Партизанская реклама

Например, реклама на асфальте. Не стоит думать, что сетевые отели «на это не пойдут». Так, гостиница Ibis Гамбурге рисует на тротуаре указатели , обозначающие расстояние от указателя до ближайшего отеля сети Ibis.

виды клиентов в гостинице

Указатели на дороге и вывески

Оговоримся сразу, что вывески и указатели, не содержащие сведения рекламного характера,  не являются рекламой, следовательно, на них не распространяются положения закона «О Рекламе».

В частности, вывески не требуют получения согласования и уведомления городской Управы.

По закону «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1991 года продавец обязан доводить до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место нахождения, режим работы, а также необходимую и достоверную информацию о реализуемых товарах.

Правда, надо быть готовым к тому, что на практике из-за схожести информации на вывеске и в наружной рекламе возникает много юридических споров. Судебная практика рассматривает каждый случай индивидуально. Во внимание принимаются такие факторы, как место размещения информации, ее содержание и даже размер модуля.

В Москве правовые вопросы, связанные с вывесками, регулируются Постановлением Правительства г. Москвы №902-ПП «О размещении информационных конструкций в городе Москве» от 25 декабря 2013 г.

Согласно Постановлению, если Комитет по Архитектуре и градостроительству Москвы утверждает концепцию внешнего облика улицы (магистрали, определенной территории), то вывески должны соответствовать этой Концепции. К примеру, в документе могут содержаться требования к типам вывесок, и габаритам, цветовому решению, шрифтам, месту размещения на здании  и др.

4 этап Архитектурно-художественных концепций внешнего облика улиц, магистралей и территорий г. Москвы утвержден Приказом МКА от 31 мая 2017 г. №2206. В новых правилах, в частности, есть специальная инструкция (в графическом приложении), которая наглядно показывает,  и какие именно и каким образом такие конструкции можно размещать.

Что касается гостиниц, то входная группа  должна быть оригинальной, эстетичной и привлекательной.

клиент гостиницы это

Разновидности вывесок для отелей: световые вывески, объемные буквы с различным типом подсветки, светодиодные буквы, лайтбоксы, кронштейны (многослойные вывески).

Если совсем кратко, то выбор типа вывески будет зависеть  от расположения и ранга отеля, а также архитектурного стиля здания. К примеру, на высоком здании будет отлично смотреться  установка с внутренней подсветкой. Это хороший ориентир, который виден со многих точек города. На невысоком здании уместнее вывеска, закрепленная на фасаде.

Также очень важно оставить у гостя позитивное впечатление от пребывания в отеле. Как известно, репутация - это деньги. Чтобы сервис был на высоком уровне, у отельеров есть в арсенале не только множество правил, но и фантазия. Стандарты и регламенты мы подробно описали в статье “Стандарты обслуживания в гостиницах”. Среди них:

  • Поддержание идеальной чистоты

  • Теплый прием

  • Своевременная реакция на проблемы и др.

453 просмотров