23 Мая 2019

Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции

Содержание статьи

  1. Общая информация о профессии
  2. История профессии
  3. Особенности профессии
  4. Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы
  5. Требования к администратору гостиницы
  6. Ответственность администратора
  7. Чем руководствуется администратор
  8. Заработная плата администратора
  9. Персонал в подчинении
  10. Образование, навыки и умения
  11. Преимущества и недостатки
  12. Где пройти обучение

Если вы интересуетесь профессией администратора гостиницы (или портье) и хотите жизнь отеля узнать изнутри, а не только с его «фасадной» стороны, прочтите книгу Джейкоба Томски «Головы в кроватях» (Jacob Tomsky «Heads in beds», 2012). Автор начинал свой путь в индустрии гостеприимства в качестве парковщика, но за 10 лет стал менеджером отеля. «По дороге» к руководящей должности он успел поработать в том числе супервайзером в Службе уборки а также Администратором.

В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.

Например: «Не просите администратора за стойкой порекомендовать вам, где лучше позавтракать. Он укажет вам место, которое платит ему за рекомендацию, даже если там дорого и невкусно. Лучше спросите кого-то еще или заранее почитайте отзывы в интернете».

Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.

Итак, гостиничный администратор - это...

администратор гостиницы обязанности

Общая информация о профессии

Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др). 

Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» - водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.

Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример - интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

должностные обязанности администратора гостиницы

История профессии

Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».

Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)

обязанности администратора отеля

Особенности профессии

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.

Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.

В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.

Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:

«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.

Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.

Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

администратор в гостиницу обязанности

Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы

Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:

  • бронирование номеров;
  • встреча посетителей;
  • регистрация, размещение и выписка клиентов;
  • взаиморасчеты сторон;
  • составление отчетной документации;
  • консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
  • контроль качества обслуживания клиентов;
  • контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
  • координирование деятельности персонала;
  • решение конфликтных ситуаций.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.

администратор гостиницы это

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

  1. Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
  2. Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
  3. Креативность (Creativity)

Цитата:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

  • Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
  • Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
  • Ему нужно всего лишь переночевать.
  • И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

  • правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
  • либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ - это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

GRS.jpg

Ответственность администратора

Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.

В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:

1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение

Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):

  • несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;

2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).

Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»

«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».

Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.

3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).

К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:

  • проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
  • противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.

В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)

Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.

4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)

Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.

обязанности администратора хостела

Чем руководствуется администратор

Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).

При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.

Заработная плата администратора

В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.

Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.

Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.

что входит в обязанности администратора гостиницы

Персонал в подчинении

Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.

Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.

Образование, навыки и умения

Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):

  • Образование: среднее, высшее или неполное высшее (можно студенты)
  • Опыт работы: без опыта или 1-3 года
  • Английский язык разговорный и письменный (не ниже intermediate) либо свободный. В некоторых отелях знание других языков является преимуществом
  • ПК: работа в программах Bnovo, WuBook, Booking.com, 1С как преимущество
  • Владение оргтехникой
  • Опыт работы в сфере гостеприимства будет преимуществом, но не обязателен.

функциональные обязанности администратора гостиницы

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

  • Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
  • Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
  • Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
  • Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
  • Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
  • Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

  • Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
  • Напряженность труда, особенно в высокий сезон
  • Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
  • Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
  • Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

функции администратора гостиницы

Где пройти обучение

Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)

Приведем пример ВУЗов

ВУЗ

Программа

Город

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Менеджмент объектов туристской инфраструктуры Москва
Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва
Филиал в г. Санкт-Петербург Московского технологического института Менеджмент Санкт-Петербург
Российский государственный социальный университет Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва
Пятигорский государственный университет Менеджмент социально-культурной деятельности Пятигорск
Университет «Синергия», г. Ярославль Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе Ярославль

К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.

Пример

3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)

Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)

Программа включает:

  • Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
  • Профессиональные стандарты;
  • Государственный стандарт классификации гостиниц;
  • Классификация объектов туристской индустрии;
  • История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
  • Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
  • Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
  • Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
  • Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д
  • английский язык - не ниже intermediate;
  • ПК - уверенный пользователь,
  • владение программой OPERA PMS как преимущество,
  • аналогичный опыт работы в гостиничной сфере как преимущество;
  • знание процедур кассовой дисциплины;
  • позитивное отношение к жизни, гостям,
  • ответственность, умение работать в режиме многозадачности.

  • Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.

    321 просмотров