Илья Иванов PR IPMATIKA
4 Декабря 2017

Идеальная коммуникационная сеть в отеле

Сфера гостеприимства близка и знакома почти каждому: подавляющее большинство читателей хотя бы раз за последний год останавливались в какой-либо гостинице. Однако часто ли мы — и посетители, и владельцы отелей— задумывались об IT как важной составляющей удовлетворенности клиента?

При этом, чаще всего отельные комплексы включают в себя самые разнообразные объекты — ресторан, сауну, тренажерный зал, переговорные комнаты и т.д. — и коммуникационную схему предприятия необходимо рассматривать комплексно.

Отельный бизнес развивается в России быстрыми темпами последние два десятилетия. С 2000 г. количество гостиниц выросло более чем в 3 раза, общий номерной фонд — в 2,5 раза. Таким образом, на 2015 г. в стране было зарегистрировано 13958 гостиниц с 433 тыс. номеров (примерно 31 номер на отель). Для сферы IT не так важно, сколько человекомест в этих объектах: проживают один или четыре человека, количество WiFi точек и установленных телефонных аппаратов не меняется. Таким образом, в России почти 14 тыс. объектов, в которых должна быть реализована система телефонии и видеонаблюдения, и более 400 тыс. комнат, в которых должна стоять одна WiFi точка и два телефона (в спальне и в ванной комнате). Огромный рынок!

Есть все основания полагать, что рынок гостиничных услуг в России будет развиваться далее не только экстенсивно (включение отелей Крыма в общую статистику), но и интенсивно.

С декабря 2014 г. Россия — одно из самых дешевых туристических направлений Европы. Политические причины не так заметно снизили поток туристов из Европы, а количество приезжающих из Азии из года в год только растет. Таким образом, в 2016 г. рост въездного туризма составил 3%.

Москва и С.-Петербург по самым различным рейтингам неизменно входят в сотню популярных городов мира. По версии TripAdvisor, Москва занимает 5-е место в мире по темпу развития направления. Instagram отдает городу 4-е место в мире по популярности. С.-Петербург в 2016 г. признан лучшим направлением для туризма в Европе по версии World Travel Awards. Эти два города, соответственно, посещают около 17 и 6,5 млн. туристов в год (иностранцы — менее половины). Третьим по популярности направлением в России считается Владивосток, переживающий наплыв иностранных (читай “китайских”) туристов (рост — на 77% в 2016 г.).

Россию для себя открывают туристы из самых разных уголков планеты: яркий пример — многократное увеличение гостей из Ирана. Во всех случаях одной из проблем для еще большего развития этих направлений является нехватка гостиниц и — особенно — недорогих гостиниц.

Дополнительными драйверами роста должны стать и другие обстоятельства. Так, кризис — это время развития внутреннего туризма. Прибавив к этому постоянные проблемы на турецко-египетском направлении, можно ожидать дальнейшего развития инфраструктуры в Краснодарском крае, в Крыму, в Калининградской и Астраханской областях. Ожидается открытие еще четырех игорных зон. Уже прошедшие и только готовящиеся международные события также приведут к увеличению потока иностранных туристов. Чего только стоят Кубок конфедераций и Чемпионат мира по футболу. Кстати, к мундиалю все отели в 11 городах-хозяевах первенства должны пройти обязательное подтверждение своей категории (а к 2020 г. — все гостиницы в стране). Проходя такую сертификацию, волей-неволей владельцы задумываются и об улучшении качества обслуживания, в том числе и IT-инфраструктуры. Кстати, по оценкам, в 10 городах (все хорошо только в Сочи, что совсем не удивительно) не хватает до 7 тыс. номеров, даже если часть бюджетных гостиниц заменить на поезда и теплоходы. При этом общий объем строительства должен достичь 1 млрд. долл.

Еще один важный момент — скорое принятие “закона о хостелах”. Если закроются сотни объектов размещения низкой ценовой категории, но спрос на них останется, значит, откроются новые! А кто говорит, что в бюджетных вариантах постояльцы не ожидают доступа к беспроводному интернету.

Структура внутренних туристов в России выглядит следующим образом: 42% совершают поездки с целями отдыха и другого досуга, 30% — деловые поездки, 3% — обучение. Даже отбросив остальные категории, видно, что для таких путешественников важен (а для командированных даже крайне важен) свободный доступ в интернет.

Как же сами владельцы отелей оценивают важность коммуникационных технологий? Чаще всего мнения постояльцев или не собираются вообще или опрос ограничивается 1-2 общими вопросами, где на первое место ставятся традиционные ценности (чистота, завтрак и т.д.), но не интернет.

Интересно посмотреть на статистику по основным причинам появления негативных отзывов, которую собирала по итогам 2015 г. компания TG-NET (известный производитель сетевого оборудования). Оказалось, что от 32 до 42% постояльцев в гостиницах разных категорий указывают причиной неудовлетворенности IT-оснащенность, в отелях среднего ценового сегмента это является наиболее частой причиной недовольств.

По разным опросам, до 94% постояльцев отмечают наличие устойчивого WiFi соединения как важный для себя критерий выбора отеля. WiFi в гостинице и кафе критично важен для путешественников, находящихся в платном роуминге, и для деловых людей, которым необходимо быть на связи. Также подобные услуги необходимы при проведении бизнес-мероприятий с обеспечением подключения множества устройств.

Имеющиеся предложения не удовлетворяют всем потребностям клиентов. Интересный пример: по данным сайта Hotelwifitest.com, лишь 12% московских гостиниц имеют положительные оценки по итогам независимого тестирования качества WiFi.

Портал Hotels.com рассказывает, что наличие WiFi отмечают критичным для себя 49% бизнес-путешественников по миру и 25% туристов. В свою очередь Booking.com отмечает любопытную статистику, что больше половины путешественников в первый час после заселения делают фотографии и размещают их в социальных сетях, заказывают еду в номер и проверяют почту, что в несколько раз больше тех, кто первым делом, например, идет в бассейн. 45% отмечают «возможное отсутствие интернета в гостинице» как свой основной страх перед заселением.

Таким образом, складывается интересная ситуация: у потребителей четко сложилась потребность в наличии современных технологий в отеле даже средних и низких ценовых категорий, однако сама отрасль еще не подстроилась под эти нужды и не понимает важность данного аспекта.

Комплексный подход к развитию IT в отеле влияет на фактор удовлетворенности посетителей. Чем же конкретно могут помочь современные технологии:

  • качество WiFi и интернета;
  • качество телефонной связи, и сам факт ее доступа постояльцам;
  • цифровое телевидение;
  • безопасность (речь идет как о предотвращении краж — видеонаблюдение, так и о физической защищенности — домофония);
  • скорость и точность реакции персонала (прием заказов по телефону, интеграция с отельными PMS, качество работы офиса);
  • уменьшение издержек (в первую очередь, за счет междугородней телефонии и звонков между сотрудниками, что актуально для больших отелей и распределенных в разных городах сетей);
  • решение конфликтов (например, за счет записи разговоров);
  • предоставление дополнительных услуг (например, бесплатный межгород);
  • зарядка мобильных телефонов и других гаджетов от USB на телефонном аппарате в номере или на WiFi-точке (“спасает” клиентов, имеющих зарядное устройство для других форматов розеток);
  • точная тарификация дополнительных платежей и выставление счетов;
  • “доставка” свежей прессы в электронном виде;
  • дополнительный доход от рекламы и собственное промо (на стартовых страницах, а также до, во время и после авторизации).

 

Какое конкретно оборудование можно и нужно использовать в гостиничных комплексах?

В основе телефонной сети стоит программная или “железная” АТС (IPmatika представляет в России известные бренды Yeastar и Коммуникационная платформа 3CX), а VoIP-GSM/UMTS-шлюзы помогают резервировать каналы связи или обеспечивают доступ в сеть в отдаленных объектах. В офисных помещениях, у администрации, на ресепшене следует установить обычные IP-телефоны Yealink (при необходимости — с модулями расширения). Номера нужно оборудовать специальными отельными IP-телефонами (бренды Fanvil и IPmatika), в том числе и вариантами для ванных комнат c запрограммированной экстренной кнопкой вызова, а также с возможностью кастомизации устройств на разных языках. Также в гостиницах, где нет возможности осуществить проводку интернет-сети во все номера (например, сделан дизайнерский ремонт), возможна установка отельных IP-телефонов, работающих по WiFi. В апартаментах Lux возможна установка персонального видеотерминала (видеотелефона): так, VIP-гость, сидя за столом или лежа на кровати может увидеть кто ему звонит в дверь, получить картинку и звук с IP-домофона и при желании открыть дверь одним нажатием на экран.

Конференцзалы и переговорные нужно оснастить профессиональными системами видео-конференц-связи от Yealink, а также системами веб-броадкастинга: такую возможность любой отель может продавать своим корпоративным заказчикам как дополнительную услугу и зарабатывать деньги.

На всей территории комплекса стоит обеспечить доступ к WiFi соединению (бесшовный в общих зонах и отдельный доступ в каждом номере). При этом точки доступа в номерах могут быть выполнены в разных цветах (под интерьер каждой из комнат). Общий доступ (по коду, по звонку или по IC/RFID-карте), а также, по необходимости, и доступ в апартаменты или в помещения для персонала можно контролировать с помощью IP-видеодомофонов Fanvil и Nista. Ситуация на всей территории должна контролироваться с помощью системы видеонаблюдения Milesight, также интегрированной с общей коммуникационной сетью. Все происходящее в зоне видимости камер (полностью или по движению/событию) записывать на видеорегистраторы. Использование одинакового протокола (SIP) позволяет реализовать такие возможности, как звонок с видеотелефона на камеру или наоборот.

В свою очередь, микросотовые IP-DECT-системы Gigaset помогут в работе сотрудникам, постоянно находящимся в движении по всей территории (горничные, охранники). Такое решение позволит избавить их от раций и мобильных телефонов и всегда быть на связи. Это позволяет в отдельных случаях экономить десятки тысяч рублей в месяц на связи (ведь даже сотрудники в разных городах будут звонить друг другу совершенно бесплатно). Сами беспроводные трубки Gigaset выполнены качественно, по немецким технологиям на заводе в Дюссельдорфе: они водонепроницаемые, пылезащищенные и ударопрочные. Для удобства есть даже фонарик, а зарядку DECT-трубки держат дольше, чем мобильные телефоны.

На парковке и в других местах общего пользования стоит установить всепогодные вандалозащищенные вызывные панели J&R, а защищенные телефоны общего пользования — в любых помещениях гостиницы со свободным доступом посетителей. Наконец, телефония интегрируется с PMS-системой за счет специальных модулей, которые доступны как в АТС Yeastar, так и в платформе 3СХ. Для бесперебойной работы обеспечивается мониторинг и менеджмент сети в режиме реального времени.

Какие преимущества дают специальные отельные телефоны по сравнению с обычными офисными IP-устройствами? Кроме зарядки гаджетов от USB, о чем говорилось выше, другой важной функцией является возможность кастомизации панели под нужны конкретного отеля. Программируемые кнопки позволяют клиенту просто и быстро заказать дополнительные услуги, попросить уборку или закрыть счет. Это помогает, в том числе, снять лишние языковые барьеры между постояльцами и сотрудниками. На “продвинутых” устройствах с LCD-экраном без бумажных носителей доступна кастомизация на разных языках. Конечно, устройства должны быть оснащены стандартным для IP-телефонов набором функцией, питанием по PoE, возможностью крепления на стену и т. д. Телефоны не должны бояться пара при установке в ванные комнаты, а программируемая кнопка должна работать в режиме SOS.

Все вышесказанное — это вершина айсберга современных отельных технологий, подробнее вам всегда могут рассказать эксперты компаний «АйПиМатика» (www.ipmatika.ru) и SoluteQ (www.soluteq.ru).