27 Мая 2019

Стандарты обслуживания в гостиницах - гостиничный сервис в отелях

Содержание статьи

  1. Правила предоставления гостиничных услуг
  2. Уровни стандартов обслуживания
  3. Выбранная концепция
  4. Организационная структура гостиницы
  5. Кадровая политика: требования к различным группам работников
  6. Стандарты качества обслуживания
  7. Успех кроется в контроле
  8. Как качество обслуживания влияет на прибыль
  9. Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности
  10. Обязанности консьержа и дворецкого

Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта. Однако вся «фишка» в том, что гостям (особенно много путешествующим), более не интересно «все стандартное», им нужна «изюминка». Если ее нет, то никакие самые высокие стандарты не помогут гостинице выделиться среди конкурентов. При этом, разумеется, средство размещения должно соблюдать все необходимые гостиничные стандарты.

стандарты обслуживания в гостиницах

Правила предоставления гостиничных услуг

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе  - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.

стандарты гостиничных услуг

Уровни стандартов обслуживания

Здесь существует своеобразная «иерархия»:

  1. Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

  • IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).

  • World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная  ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

  • ICCA  (International Congress and Convention Association) -  Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению  с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций

Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и  объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

3. Государственные (национальные) стандарты.

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

  • ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

  • ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

  • ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

  • ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

  • ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

  • ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

4. Внутренние стандарты средства размещения

Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

стандарты качества обслуживания в гостиницах

Выбранная концепция

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции. Сложно сравнивать, к примеру, Третьяковскую галерею и частный музей «Музыка и время» в Ярославле  или крафтовое и «обычное» пиво известных брендов.

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

  • Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает»  обратно.

  • Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

  • Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов.

  • В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную  сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки.

Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

стандарты гостиничного обслуживания

Организационная структура гостиницы

В рамках данной статьи остановимся лишь на том, что нет единой «идеальной» оргструктры. Разумеется, в сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений различных служб формируется исходя из объема номерного фонда и направленности отеля. В мини-отелях, вероятнее всего, один сотрудник будет выполнять несколько функций: например, администратор,  может заниматься также бронированием и продажами.

Тем не менее, каков бы ни был отель,  признак эффективной организационной структуры – работа средства размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.

Кадровая политика: требования к различным группам работников

В гостиничном бизнесе всех сотрудников с точки зрения квалификационных требований можно разделить на 3 группы:

  1. Руководство: администрация, начальники отделов, супервайзеры;

  2. Персонал, работающий с гостями: официанты, горничные, швейцары, портье;

  3. Поддерживающие отделы: инженеры, техники, складские рабочие.

Разумеется, все специалисты должны досконально знать свой участок работы. Кроме того, к сотрудникам, работающим непосредственно с гостями, предъявляются дополнительные требования по знанию стандартов качества обслуживания и  правил общения с клиентом.

что такое гостиничный сервис

Стандарты качества обслуживания

Когда у гостя создается положительное (или отрицательное) впечатление о сервисе в гостинице, это означает, что в отеле соблюдены (или нет) следующие критерии:

  1. Технология обслуживания.

Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах, на ресепшн  др. должны быть четко прописаны и соблюдаться процедуры размещения гостей, уборки номеров, подачи блюд и др.

  1. Стандарт внешнего вида сотрудников.

Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене. Разумеется, форма одежды и обувь должны быть чистыми и в хорошем состоянии.

2.1. Форма одежды:

  • сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить одинаковую форму (ресепшн, клининг, официанты и др)

  • все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева;

  • пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;

  • содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

  • носки только темного цвета;

  • туфли с закрытой пяткой и носком;

2.2. Прическа и гигиена:

  • волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

  • волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

  • сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

  • борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

  • ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

  • мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

3. Стандарты поведения обслуживающего персонала (приведем лишь некоторые правила для примера)

3.1. Приветствие и прощание:

  • Приветствовать гостя радушно, с улыбкой;

  • Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена;

  • Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.

3.2. Помощь гостям:

  • предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

  • готовность всегда предложить помощь гостям;

  • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

  • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

  • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

Сюда же можно отнести выполнение странных просьб от гостей. Иногда гости пишут их в шутку (к примеру,  в графе «особые пожелания» при бронировании), но долг работников – выполнять, если есть такая возможность. Представляется, что за годы работы у любого отеля образуется своя «копилка» из необычных просьб, которые были, тем не менее, выполнены. Лишь несколько примеров:

  • Сделать из одеял шалаш, палатку, слоника, верблюда и др;

  • Разместить на кровати (тумбочке)  фотографии любимых актеров, динозавров, еды и проч.;

  • Пригнать машину к отелю (из Москвы в Санкт-Петербург), из этой же серии – отогнать машину в другую страну;

  • Организация прогулки на ледоколе (в не-сезон на других кораблях плавать было невозможно);

  • Открыть бутик только для одного гостя в ночное время; из этой же серии – срочно купить одежду для собаки (с конкретной расцветкой) и др.

3.3. Точность исполнения:

Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. Для этого любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию (об аренде автомобиля или заказе такси, химчистке или прачечной, услугах конференц-зала и др). Кроме того, сотрудники различных служб должны владеть информацией, связанной с их зоной ответственности. К примеру, сотрудники службы приема и размещения должны знать, где находятся ближайшие рестораны, торговые центры, достопримечательности и др.  

3.4. Дружелюбие и вежливость:

  • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

  • всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, сеньор, доктор и т.п.);

  • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

  • За любое неудобство гостю приносятся извинения.

3.4. Конфиденциальность информации:

Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и др.

3.5. Терпение и ответственность:

  • жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно;

  • брать ответственность за решение проблемы следует на себя;

  • если нет возможности решить вопрос гостя немедленно самостоятельно, то необходимо передать решение вопроса  руководству;

  • никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;

  • в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или сотрудников;

3.6. Неудачный подход (или Что делать запрещено):

  1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

  2. читать гостю нравоучения;

  3. расспрашивать гостя о его личной жизни;

  4. прислушиваться к разговорам гостей;

  5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

  6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;

  7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.

А еще есть стандарты ведения телефонных переговоров, разрешения конфликтов и проч. Более подробно об этих регламентах можно прочесть  в пособии С.В. Дусенко, написанном специально для сотрудников в сфере туризма и гостеприимства «Профессиональная этика и этикет».

4. Численность персонала

Сотрудников должно быть столько, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

  • отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;

  • отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;

  • отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

  • отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Добавим, что стандарты гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и национальным требованиям, но и отражать концепцию заведения, а также быть гибкими и учитывать пожелания постоянных гостей.

международные стандарты обслуживания в гостинице

Успех кроется в контроле

В бизнесе постановка задачи и распределение ресурсов на ее выполнение - это еще далеко не все. Необходим постоянный контроль за правильностью и эффективностью ее решения (т.е. с нужными ресурсами и в определенное время). Контроль бывает внутренним и внешним.

Так, в гостинице контроль  за слаженной работой Back-office осуществляет администратор, если спуститься на ступень ниже, то начальник каждого отдела (например, начальник службы хаускипинга контролирует работу горничных). Другой способ получения информации о работе служб – анкетирование среди гостей.

Хороший способ контроля «со стороны» - Mystery Guest

«тайный гость»: группа подготовленных экспертов оценивает качество сервиса в гостинице по множеству показателей. (состояние номерного фонда, завтраки, уборка в номере, чистота общественных зон, дополнительные услуги и др). Иногда в задачу «тайного гостя» входит смоделировать какую-либо ситуацию (потерять ключи от номера, показать публично недовольство сервисом и проч). Цель – проверить гибкость персонала при решении различных вопросов.  Кстати, для персонала отеля, знающего о возможности проведения проверок, это хороший повод всегда быть на высоте. Результаты проверки, как правило, оцениваются в баллах с различным уровнем детализации для разных отделов.

стандарты работы персонала гостиницы

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Если клиент доволен сервисом, то есть вероятность, что он вернется в отель вновь или порекомендует его друзьям (о роли фото и видео в соцсетях как о бесплатной рекламе тоже надо помнить). Правда, если сервис гостю не понравится, он также об этом может сообщить всему кругу друзей-знакомых. Так что хорошая репутация – это потенциальные доходы, плохая – их отсутствие.

Если говорить математически, то привлечение нового клиента стоит в среднем в 5-7 раз дороже, чем удержание уже существующего. К примеру, реклама стоит дороже, чем рассылка по уже существующей базе клиентов и предоставление для них различных скидок и бонусов.

Разумеется, в отличный сервис и «фишки при нем» надо сначала «вложиться». Однако при грамотно разработанной маркетинговой стратегии все это достаточно быстро окупается. Это могут быть, к примеру:

    1. Современные технологии обслуживания:

  1. приобретение программного обеспечения для более быстрой и слаженной работы сотрудников Back Office. Пример: Первая в России Универсальная облачная платформа для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени от компании HKeeper);

  2. установка современного оборудования. Пример: электронные замки в номерах с европейской системой TESA, позволяющие пользователю не только открывать номер, но и отправляющие информацию об этом на сервер отеля. В итоге стандартное портативное устройство, с помощью которого обновляются классические офлайн-замки или считывается аудит, исключается из процесса. Это достаточно удобно, поскольку позволяет сильно экономить время персонала. (Компания SMARTEQ);

2. Специальные акции, которые повышают не только загрузку отеля, но и доходность.

Пример: акция «Мать и дитя», предоставляющая скидку на ребенка. При бронировании двухместного номера ребенок на основном месте размещается со скидкой в размере 50%.  В результате существенного снижения цены за проживания у семьи появляется возможность пригласить еще на отдых бабушку или дедушку для присмотра за ребенком. (сеть независимых отелей «Дивный мир»)

3. Туризм

Путешествия и HoReCa идут рука об руку. Логично, что и бизнес в этих отраслях будет пересекаться. К примеру, гостиница может заключить двусторонний договор с турфирмой  о взаимном направлении клиентов (турфирма размещает в отеле корпоративных или индивидуальных гостей, а отель предлагает гостям экскурсии от этой турфирмы). Еще один популярный вариант  - заказ такси для гостя (разумеется, в той таксомоторной компании, с которой заключен договор). Понятно, что дополнительные услуги это дополнительные деньги.

Еще немного цифр:  

Введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может составить 95 %.

стандарты обслуживания гостей в гостинице

Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности

Гостиничный рынок достаточно доходный и, как следствие, конкурентный. Чтобы не остаться незамеченными, гостиницы придумывают разные «фишки» и «приятности» для своих потенциальных и уже существующих клиентов. В целом, их можно разбить на несколько групп:

  1. Дополнительные услуги (платные и бесплатные)

Перечень платных и бесплатных услуг каждая гостиница устанавливает на свое усмотрение. Однако есть «базовые» услуги, которые каждый отель предоставляет всегда бесплатно: к примеру, вызов скорой помощи, побудка к определенному времени и др.

В качестве примера приведем  перечень дополнительных услуг в гостинице  «СТАНДАРТ ОТЕЛЬ» в Смоленске

Бесплатные

Платные

  • круглосуточный доступ в интернет по технологии Wi-Fi;

  • предоставление холодной и горячей питьевой воды из кулера;

  • предоставление набора ниток, иголок;

  • пользование утюгом и гладильной доской, микроволновой печью;

  • вызов скорой помощи, других спецслужб;

  • побудка к определенному времени;
    предоставление сейфа для хранения ценностей;

  • пользование тренажерным залом, игровой , детской комнатой;

  • автомобильная парковка, находящаяся под круглосуточным
    видеонаблюдением.

  • услуги конференц-зала;

  • пользование ксероксом;

  • услуги мини-прачечной;

  • дополнительное спальное место посещение сауны.



2. Акции (по случаю конкретной даты или события, акция выходного дня, сезонная распродажа и др)

3. Спецпредложения (при раннем, групповом бронировании и др)

4. Программы лояльности (детям, туристическим группам, корпоративным клиентам, постоянным клиентам, индивидуальные привилегии и др.)

стандарты гостиничных предприятий

Обязанности консьержа и дворецкого

Как удивить и чем порадовать еще VIP-гостя отелю 4-5*? Просто «безупречное обслуживание» и «высококлассный сервис» уже слишком скучно, а потому за дело берутся, наверное,  самые изобретательные, креативные, терпеливые и стрессоустойчивые сотрудники – консьержи и дворецкие. Часто они вместе состоят в отделе гостевых услуг (Guest Service), в некоторых отелях есть concierge service, но нет дворецкого. Их задача – обеспечить персональный сервис для гостя, иными словами, исполнит все его причуды и прихоти (в рамках разумного).

Основное отличие консьержа от дворецкого (его также называют «мажордом (фр) или «батлер») в том, что первый ориентирован, условно говоря, на Вип-обслуживание гостя за пределами отеля (достать билет в Большой Театр в день премьеры, организовать необычную экскурсию и др), а второй – на Вип-обслуживание в гостинице. Кстати, услуга дворецкого заложена в цену номера и не требует дополнительной оплаты (разумеется, гость может оставить дворецкому чаевые).

Наиболее распространенные услуги дворецких:

  • помочь распаковать или запаковать чемодан;

  • выполнить все обязанности личного секретаря;

  • исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

  • butler breakfast - доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

  • заказ такси, бронирование билетов;

  • организация VIP встреч;

Характер работы дворецкого (быть к услугам гостя в любое время суток) подразумевает, что дворецкий (в отличие от консьержа) находится «в контакте» с гостем 24 часа.

Кстати, в Москве впервые служба дворецких была ведена в гостинице «Марриотт Роял Аврора». Идея «завезти» дворецких из-за границы (за отсутствием своих кадров) пришла в голову генеральному менеджеру отеля Джерону Хересси и директору службы гостевых ус­луг Хезер Тода-Хайзер. Выбор пал на лондонский отель The Lansborough, который знаменит на весь мир своей службой батлеров. Как показала практика, идея оказалась удачной, а услуга востребованной.

376 просмотров